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 您目前位置: 首頁 平安文化有限公司 溝通句典 顧客,你的名字是老闆

顧客,你的名字是老闆  

 

作  者:洪繡巒

出  版:平安文化有限公司
初版日期:2002/08/28

電腦編號:342025
類  別:商業應用
系  列:溝通句典
開  本:25開
頁  數:208
ISBN:957-803-388-5
CIP:496.5

定  價:200
優 惠 價:158( 79折)

 

 
 

洪秀鑾(繡巒)

知名企業管理專家、國際演講家、禮儀專家、作家,同時也是生活旅遊家及美食家。

興趣廣泛多元、多才多藝的天秤座女子,喜歡藉由旅行來寵愛自己的身、心、靈,足跡遍及世界上六十多個國家。個性既大膽又細膩的她,總能在旅途之中看見不一樣的風景。

她的廚藝了得,除了透過美食來感受世界各地的飲食文化,還擅長在自家廚房重現旅行中的美食記憶。著有《夢幻藍的天堂》、《午后鹹甜香:每天都想吃的72種午茶小點心》、《慢活十四天》、《廚房中的旅行》等旅遊及美食相關作品。


 

*面對顧客時,盡量少用負面的溝通語言,例如:不行!不可能!沒辦法!如此斷然拒人於千里之外只會引起焦躁不安及情緒反彈,如果代之以我們來看看有沒有辦法;或我來想想怎麼解決比較好,顧客知道你瞭解、接納了他的問題,即使最後還是無法圓滿解決,他也較容易諒解、接受。

*等顧客來抱怨才處理是第二等服務,第一等服務是主動瞭解問題,搶先解決抱怨之源。

*顧客會為你不該賺的錢入袋而讓你付出代價。

*醫院的經營管理,與企業相同,『顧客』(病患)是你的衣食父母,不要因為他們自動上門,因『得來容易』而忽略其價值。

『不抱怨』的顧客就是『滿意』的顧客?
就算遭到不合理的對待,身為顧客的你總是『不抱怨』,為自己爭取權益,以至於寵壞了該尊重顧客的企業,因此企業持續以『不平等』的待遇『服務』顧客,毫無改進的心思,因為他們誤以為『顧客並沒有說不好啊!』

特別的服務,才能製造忠誠的顧客!
Service is the king!因為亞馬遜網路書店在45分鐘內的兩次立即回應,不但贏得了讓顧客驚喜的經驗,還讓顧客在報上以『馬文先生,你嚇了我一跳!』為題撰文大力讚揚!
因為網友的口碑相傳,原本沒有知名度的洗面乳,立刻鹹魚翻身,銷售量暴增35倍,打開了市場通路。為了服務消費者,台鹽甚至重新思考通路和處銷的必要性,第一次推出美容的廣告!
好的產品是企業的基礎,人性化的服務才是企業成長的原點!

服務,始終來自於人性!
在強調『服務至上』的時代中,身為顧客的你才是主導市場的老闆,應該讓企業認真面對顧客的要求,企業也不應該再抱持『息事寧人』或使顧客『自認倒楣』的作法。人性服務才能永遠贏得顧客心,是服務業不變的定律!


 
 
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