完美而滿意的服務,
沒有可遵循的標準法則,
只有正視服務的危機,
才能條條道路通往『顧客的心』!
航程中的危機服務,誰該負起責任?
航空公司的服務,由地勤櫃檯旅客報到後,便開始一連串的關鍵時刻。正當旅客已全部進入候機室準備登機時,卻發現飛機的起落架漏油,此刻,地勤人員開始廣播:『各位旅客,本班機將延遲起飛,請各位耐心等候。』這一等,就足足遲了兩個鐘頭才終於開始登機。但是旅客已經累積了強大的怒氣,而機上空服員只忙著協助客人上機,也未見道歉,機上氣氛緊張無比……這時,誰該負起危機處理的責任呢?
規章沒規定,所以服務可以打烊?
大部分的汽車製造公司,投入驚人的研發設計經費,試圖讓產品的優質、設計的驚艷,凌駕其他品牌。但是當顧客買了新車,第一次『回娘家』保養時,卻發現櫃檯人員表情冷漠,買車前和買車後,態度差了十萬八千里!是否當顧客不要求時,服務也就中止了?
每個行業和工作,都將面臨愈來愈多的突發事件,本書豐富的案例與精闢的分析,將增強個人與企業體臨危不亂、漂亮化解的功力! |