完美而滿意的服務，
沒有可遵循的標準法則，
只有正視服務的危機，
才能條條道路通往『顧客的心』！

航程中的危機服務，誰該負起責任？
航空公司的服務，由地勤櫃檯旅客報到後，便開始一連串的關鍵時刻。正當旅客已全部進入候機室準備登機時，卻發現飛機的起落架漏油，此刻，地勤人員開始廣播：『各位旅客，本班機將延遲起飛，請各位耐心等候。』這一等，就足足遲了兩個鐘頭才終於開始登機。但是旅客已經累積了強大的怒氣，而機上空服員只忙著協助客人上機，也未見道歉，機上氣氛緊張無比……這時，誰該負起危機處理的責任呢？

規章沒規定，所以服務可以打烊？
大部分的汽車製造公司，投入驚人的研發設計經費，試圖讓產品的優質、設計的驚艷，凌駕其他品牌。但是當顧客買了新車，第一次『回娘家』保養時，卻發現櫃檯人員表情冷漠，買車前和買車後，態度差了十萬八千里！是否當顧客不要求時，服務也就中止了？

每個行業和工作，都將面臨愈來愈多的突發事件，本書豐富的案例與精闢的分析，將增強個人與企業體臨危不亂、漂亮化解的功力！

【福特汽車總裁】沈英詮、【雅芳（中國）有限公司總裁】高壽康、【匯豐銀行資深副總裁】陶尊芷、【震旦月刊總編輯】蕭秀秀、【王品集團董事長】戴勝益、【中華航空董事長】魏幸雄

危機的智慧

一家優質服務的牛排餐廳爆發『重組牛排』事件，當消費者（或者很多忠誠的消費者）享受多時的『牛排』，一夕之間被指稱為重組肉品，其震嚇可想而知，他們第一個反應是：『我被騙了！』第二個反應是：『為什麼你騙我？』第三個反應是：『號稱優質服務的連鎖餐廳為什麼一樣黑？』第四個反應是：『我吃過的肉安全嗎？有沒有副作用？』

顧客直接的反應是憤怒、是不信任，媒體連日持續的追縱報導，讓事件越演越烈，兩大被發現銷售『重組牛排』的餐廳業績一落千丈，甚至只剩一成。
面對空前的危機，唯有誠懇與智慧可以化解。

董事長在事發後兩天立即召開記者會，向大眾說明道歉，坦承他們用的是『再製牛排』，然而衛生安全絕對保證。並宣佈所有連鎖餐廳立即停售牛排一個禮拜，在一星期後他們會推出顧客喜歡的牛排。原本常常訂不到位的餐廳，此刻卻門可羅雀，消售者的信心降到冰點，在沒有得到滿意的答覆之前，也難再讓他們回心轉意。尤其是，號稱一星期後重返牛排市場的餐廳，大家靜待他們會變出什麼新招。

一個星期過去了，也就是下個星期四，在電視上，只見董事長身著廚師裝、頭戴廚師帽，引領幾位廚師一字排開，召開重新販賣牛排的公開記者會，他拿著一塊帶筋的牛排，笑盈盈的對著鏡頭：『我們原來賣的牛排是因為貼心消費者，不想讓大家吃到韌韌的筋，所以，為您把筋一根根剔除了，比較嫩，比較好咬；現在，既然顧客不喜歡，我們從善如流，決定不再做這個步驟了，從明天中午起，鄭重推出原味自然的『原塊牛排』，份量、重量都與原來的一樣，希望各位顧客明天起，再回來品嚐我們的『原塊牛排』，我們一定讓各位滿意。』

此刻，笑容滿面的董事長親自披掛上陣，以『服務』之善意出發，為自己脫罪；既為善意，何罪之有？既為顧客著想，只是多此一舉而已，何來欺騙？這是該公司最高明的『以服務制服務』的危機處理之道。

事實證明消費者『吃進了』這一套說辭，隔日『星期五』中午，全省限量推出『原塊牛排』，據說在午餐時就全部賣光了！

當晚，我趁機『考問』服務員，什麼叫『原塊牛排』？為何叫『原塊牛排』？與原本的『厚牛排……