登入•加入 / 會員專區 / Q&A / 購物車
圖書類別

文學類

藝術類

歷史類

語言/童書類

生活類

社會科學

商業類

自然科學/應用科學

哲學類

 您目前位置: 首頁 平安文化有限公司 溝通句典 危機服務

危機服務  

 

作  者:洪繡巒

出  版:平安文化有限公司
初版日期:2006/08/10

電腦編號:342030
類  別:商業應用/企管
系  列:溝通句典
開  本:25開
頁  數:240
ISBN:978-957-803-591-1
CIP:496.5

定  價:240
優 惠 價:190( 79折)

 

 
 

洪秀鑾(繡巒)

知名企業管理專家、國際演講家、禮儀專家、作家,同時也是生活旅遊家及美食家。

興趣廣泛多元、多才多藝的天秤座女子,喜歡藉由旅行來寵愛自己的身、心、靈,足跡遍及世界上六十多個國家。個性既大膽又細膩的她,總能在旅途之中看見不一樣的風景。

她的廚藝了得,除了透過美食來感受世界各地的飲食文化,還擅長在自家廚房重現旅行中的美食記憶。著有《夢幻藍的天堂》、《午后鹹甜香:每天都想吃的72種午茶小點心》、《慢活十四天》、《廚房中的旅行》等旅遊及美食相關作品。


 

完美而滿意的服務,
沒有可遵循的標準法則,
只有正視服務的危機,
才能條條道路通往『顧客的心』!

航程中的危機服務,誰該負起責任?
航空公司的服務,由地勤櫃檯旅客報到後,便開始一連串的關鍵時刻。正當旅客已全部進入候機室準備登機時,卻發現飛機的起落架漏油,此刻,地勤人員開始廣播:『各位旅客,本班機將延遲起飛,請各位耐心等候。』這一等,就足足遲了兩個鐘頭才終於開始登機。但是旅客已經累積了強大的怒氣,而機上空服員只忙著協助客人上機,也未見道歉,機上氣氛緊張無比……這時,誰該負起危機處理的責任呢?

規章沒規定,所以服務可以打烊?
大部分的汽車製造公司,投入驚人的研發設計經費,試圖讓產品的優質、設計的驚艷,凌駕其他品牌。但是當顧客買了新車,第一次『回娘家』保養時,卻發現櫃檯人員表情冷漠,買車前和買車後,態度差了十萬八千里!是否當顧客不要求時,服務也就中止了?

每個行業和工作,都將面臨愈來愈多的突發事件,本書豐富的案例與精闢的分析,將增強個人與企業體臨危不亂、漂亮化解的功力!



【福特汽車總裁】沈英詮、【雅芳(中國)有限公司總裁】高壽康、【匯豐銀行資深副總裁】陶尊芷、【震旦月刊總編輯】蕭秀秀、【王品集團董事長】戴勝益、【中華航空董事長】魏幸雄


危機的智慧

一家優質服務的牛排餐廳爆發『重組牛排』事件,當消費者(或者很多忠誠的消費者)享受多時的『牛排』,一夕之間被指稱為重組肉品,其震嚇可想而知,他們第一個反應是:『我被騙了!』第二個反應是:『為什麼你騙我?』第三個反應是:『號稱優質服務的連鎖餐廳為什麼一樣黑?』第四個反應是:『我吃過的肉安全嗎?有沒有副作用?』

顧客直接的反應是憤怒、是不信任,媒體連日持續的追縱報導,讓事件越演越烈,兩大被發現銷售『重組牛排』的餐廳業績一落千丈,甚至只剩一成。
面對空前的危機,唯有誠懇與智慧可以化解。

董事長在事發後兩天立即召開記者會,向大眾說明道歉,坦承他們用的是『再製牛排』,然而衛生安全絕對保證。並宣佈所有連鎖餐廳立即停售牛排一個禮拜,在一星期後他們會推出顧客喜歡的牛排。原本常常訂不到位的餐廳,此刻卻門可羅雀,消售者的信心降到冰點,在沒有得到滿意的答覆之前,也難再讓他們回心轉意。尤其是,號稱一星期後重返牛排市場的餐廳,大家靜待他們會變出什麼新招。

一個星期過去了,也就是下個星期四,在電視上,只見董事長身著廚師裝、頭戴廚師帽,引領幾位廚師一字排開,召開重新販賣牛排的公開記者會,他拿著一塊帶筋的牛排,笑盈盈的對著鏡頭:『我們原來賣的牛排是因為貼心消費者,不想讓大家吃到韌韌的筋,所以,為您把筋一根根剔除了,比較嫩,比較好咬;現在,既然顧客不喜歡,我們從善如流,決定不再做這個步驟了,從明天中午起,鄭重推出原味自然的『原塊牛排』,份量、重量都與原來的一樣,希望各位顧客明天起,再回來品嚐我們的『原塊牛排』,我們一定讓各位滿意。』

此刻,笑容滿面的董事長親自披掛上陣,以『服務』之善意出發,為自己脫罪;既為善意,何罪之有?既為顧客著想,只是多此一舉而已,何來欺騙?這是該公司最高明的『以服務制服務』的危機處理之道。

事實證明消費者『吃進了』這一套說辭,隔日『星期五』中午,全省限量推出『原塊牛排』,據說在午餐時就全部賣光了!

當晚,我趁機『考問』服務員,什麼叫『原塊牛排』?為何叫『原塊牛排』?與原本的『厚牛排……


 
 
Copyright © 皇冠文化集團  地址:台北市敦化北路120巷50號 電話:(02) 2716 - 8888