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 您目前位置: 首頁 平安文化有限公司 溝通句典 危機服務

危機服務  

 

作  者:洪繡巒

出  版:平安文化有限公司
初版日期:2006/08/10

電腦編號:342030
類  別:商業應用/企管
系  列:溝通句典
開  本:25開
頁  數:240
ISBN:978-957-803-591-1
CIP:496.5

定  價:240
優 惠 價:190( 79折)

 

 
 

被罵的藝術

有一家航空公司的總經理,在多年前派駐阿姆斯特丹當經理時,常有被罵的經驗。如果飛機晚點了,旅客在機場不耐久候,往往情緒發作,總要找到機場工作人員大罵出氣。機場地勤的工作人員何其無辜,他們心想──飛機又不是我開的,問題又不是我造的,可是被罵得狗血淋頭的卻是我,真是倒八輩子楣。此種心境的服務人員一般而言會有三種不同的回應:

第一種是悶聲不響,低頭不語──他們心想,罵就罵吧──反正你是顧客,我也沒辦法;顧客碰到這種情況更是氣急攻心──你是木頭啊?到底有沒有聽到我說的話?聽懂了沒有?

第二種是臭臉相向,眼中含怨──他們心想,那麼兇幹嘛?討厭鬼!要不是為五斗米折腰,早掉頭走了,不回敬你已經不錯了,你還要怎樣?顧客見到這種臉色更是怒火沖天,天哪!這是什麼世界,你們公司如此折磨我已是滔天大罪了,還派你這兇神惡煞來怒目相向,這下怎能善罷甘休。

第三種是反唇相譏,針鋒相對──服務人員原本已煩躁不已,情緒一下被生氣的顧客激怒了,他心想,老子豁出去了,什麼了不起嘛,我也是人哪,又不是我的錯,有種去找錯的源頭啊!老子不吃你這一套。這不得了,反了!還有天理嗎?我是顧客耶!你們公司對不起我,現在又輪到你這毛頭小子來欺負我,這下沒完沒了了,否則,我的尊嚴何在?

服務人員在處理突發事件以及顧客抱怨的挫折經驗中,往往讓他們心生恐懼,避之唯恐不及,碰到無法倖免時,也往往心力交瘁,情緒低落,沮喪不已。

有一次,在阿姆斯特丹基浦國際機場,飛機又延遲了,旅客中有一個大團體,大夥兒火氣直冒,對著地勤人員大罵,工作人員無可奈何,被罵得都快哭了,團體情緒很容易受到傳染,一下子所有旅客三言兩語,你來我往,眼看情境就要失控。

這時,一個硬朗結實的身影出現:『我去讓他們罵。』輕快的碎步跑到大團體的中間,彎腰作揖向顧客道歉,他說:『親愛的顧客們,飛機延誤,讓各位辛苦的在這裡等待,這是我們的不對,我是機場經理,在此向大家致最深的歉意;如果罵我可以減輕你們的怒氣的話,那麼請罵我吧!我在這裡陪著各位,我就是來讓你們罵的。』

顧客原本怒氣填膺,罵的聲音也很大,罵的人也很多,隨著時間一分一秒過去,聲音漸漸小了,罵的人也少了,氣也終於消了,有一個經理勇敢的站在面前讓你不斷的罵,他又謙恭的不斷『聽罵』並道歉,顧客也不能表現得太過分太沒風度吧?

事情總會過去的,終於登機的時間到了,大團體及其他旅客開心的登機了。這時,有幾位師大的教授跑到那位經理面前,希望與他一起合影留念,他們說:『我們一直在觀察你,不斷在研究你處理問題的方法;我們都是心理學教授,我們發覺你真懂心理學,你處理顧客抱怨的方式抓住了群眾心理,真是令人佩服。』

這位經理有其獨特的『被罵哲學』。

第一:捨我其誰,勇者不懼──總得有人挺身而出為大家負責,為公司負責,只不過被罵而已有什麼好怕的,勇往直前就無所畏懼了。

第二:心理建設,自我撫慰──顧客其實不是在罵我,他們罵的是不對的事。

第三:將心比心,換位思考──是我們先對不起顧客,他們付了錢,沒有享受該有的正常待遇,反而權益受損,我們被罵是應該的。

第四:日行一善,消氣消災──不要讓顧客帶著怒氣離開你面前,為其排難解紛,使其心胸舒坦。

第五:我受責難,你享清靜──我為公司及下面接續服務的團隊負起責任,顧客在我身上發洩了怒氣,不會帶走,顧客好過了,下面的團隊也會更好過。

第六:雨過天青,感動客心──真誠謙虛的面對顧客,尊重他發洩怒氣的權利,他對你越兇,越顯現你的修為,事過境遷,顧客反而為心生歉意。

這位經理當上了總經理之後,多了很多罵人的機會,然而,這僅止於糾正屬下避免錯誤時的偶發措施;對待外部顧客時,仍不改其『被罵的哲學』。他在接任總經理才四個多月,公司發生很大的危機事件,他一肩扛下所有的責任,身先士卒鎮守第一線,接受最嚴厲的責難,他說:『我不領軍上火線,誰上火線?我總不能躲在後面讓我的同仁去當砲灰,要被罵我第一個被罵。』

如果不是他一貫秉持的『被罵哲學』,恐怕很難承受此巨大的壓力。

忠誠的員工,造就了忠誠的顧客;顧客惡言相向的背後,其實保有赤誠的期待,只要動之以情,他們的心,還是很柔軟的。

被罵是包容,被罵是修為;學習被罵的藝術,你就不怕被罵了。


 
 
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