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打動人心的7個神奇關鍵字:只要善用「好、但是、因為、名字、如果、幫我、謝謝」7個字,就能說服所有人!
 Magic Words : The Science and Secrets Behind Seven Words That Motivate, Engage, and Influence

 

作  者:提姆.大衛

譯  者:鍾莉方
出  版:平安文化有限公司
初版日期:2016/06/27

電腦編號:342041
類  別:人際關係/自我成長
系  列:溝通句典
開  本:25開
頁  數:208
ISBN:978-986-93083-9-7
CIP:494.2

定  價:260
說  明:本書已絕版

 

 
 

神奇關鍵字#5 如果



有一天我在主持一場管理研討會當中,一名男子忽然打斷我說:「我試過了,但沒有效。」

我停了下來,往他那邊看去。其實我很喜歡有人在研討會中間提出一些艱澀的問題,這問題剛好與我的主題緊密相連。「發生了什麼事?」

「是這樣的,我曾聽我員工小小抱怨,我表現得很有禮貌,然後在他抱怨結束之後,就像你建議的,我請他坦白跟我講:『你認為我們應該做些什麼?』」

「然後呢?」

「沒有用!他呆呆地盯著我說:『我怎麼知道,要不然我為什麼來找你?』我當下該說什麼呢?」

「就用神奇關鍵字!」為了說明這點,我走向我的公事包,拿出了一副牌。我指向前排的一名女士,問道:「整副牌中,有一張是被蓋住的。妳知道是哪一張嗎?」

「我嗎?」她笑著。「不知道。」

「好,如果妳知道的話,妳會說什麼?」

「呃,黑桃八?」

「嗯,還滿怪的。」

我把盒子打開,把牌攤開,果然在正中央有一張牌是牌面往下。相較於其他攤開的牌,它赤裸裸的藍色牌背讓人覺得突兀。我邀請她把撲克牌翻過來,然後把它展現給大家看。果然是黑桃八。

我讓他們陷入著迷。當組員們從先前的興奮中開始平靜下來時,我利用當下的激動能量,陳述了我的重點。

「在人生當中,其實有時候人是知道答案的,但他們並不曉得自己知道。可能他們對於自己的感受很清楚明瞭,但卻害怕說出來。你以為你不知道到底是哪張牌,直到我問你『如果你知道的話,你會說什麼?』這問題完全不合邏輯!但正是『如果』這個神奇關鍵字,允許你做假設性思考。它把所有讓你一開始無法回答我的壓力都帶走了。當然是我的魔術把戲讓你猜對答案,但卻是『如果』讓你開口猜測。」

我把目光轉回那名長期聆聽抱怨的男士身上,跟他解釋:「當有人說『我不知道』,你就試圖問那人『如果你知道的話,你會說什麼?』你將會為這句話多能讓他們坦白而感到吃驚。」



心理阻力的四個面向

很多時候,我們努力與他人溝通的目的可以用一個詞來作總結:「影響」。我們想要影響顧客買下產品,我們想要影響老闆幫我們加薪,我們想要影響員工能夠更積極、更有生產力些。

這裡唯一的問題是,沒有人希望被影響。

我們都感受到,自己身上有一種強迫性的慾望,想在作決定以及行動時行使自由意志。因此,我們會採取一系列的抵抗方法來抵禦說服的威力,而且我們還做得不賴。與以往相比,我們的「抵抗肌肉」個個都處於血脈賁張的狀態,因為我們每天都得抵禦上千則廣告信息。如果當今日下你不懂得拒絕,那到這禮拜三時你可能已經破產了。

在一項由馬修.克勞福德(Matthew T. Crawford)、艾倫.麥康奈爾(Allen R. McConnell)、路易斯(A. R. Lewis)以及史蒂芬.謝爾曼(Steven J. Sherman)所完成的出色研究當中,所有參與者需要在兩隊勢均力敵的足球隊伍當中下賭注。當有一名參與者(研究人員所放下的暗樁)說出:「你們絕對要選擇某隊伍」,高達百分之七十六點五的參與者之後都選擇另一個隊伍!這就是逆反心理的力量。

針對討厭被他人影響的厭惡感,艾瑞克.諾爾斯(Eric Knowles)和傑伊.林恩(Jay Linn)在其著作《阻力和說服力》(Resistance and persuasion)當中提出了解決方案:

抵抗的心態阻撓說服力,就如摩擦力攔擋著動力。為了達到後者,你必須期望而最好懂得管理前者。想了解說服力的人需要先理解抵抗心的原理和運作方式。

他們接著將阻力障礙區分為四種。而事實證明,「如果」這個字能夠神奇地幫助你一一把它們都破解掉。

假設有人正試圖推銷一項人壽保險,裡頭條款皆對你有利,但是你備受四大阻力面相的威脅,無法作出對你最有利的決定。

優秀的業務人員會做兩件事。第一,他們會判斷這產品對你而言是否是最理想的解決方法。第二,若(且為若)是這樣,他們就會幫助你克服短期的阻力,這樣你才能夠享有長期的利益。

這業務人員早就知道人壽保險完全適合你。然而,你即將成為一位棘手的客戶。

「嗨!你有考慮過買壽險嗎?我覺得X方案完全適合你!」

嗯,他一開始就有點強迫推銷,當這種情形發生時,阻力的第一面就豎起了它醜陋的一面。

「不要一直賣我不需要的壽險給我!」

你備受壓力,意識到自己一直被推銷,所以你也堅決絕不妥協。這是阻力裡頭的「心理抗拒面」,你認為別人一直要硬塞,所以你想推開。當你處於這種思維模式時,無論他們做什麼,你是絕對都不會讓步的。

倘若這銷售人員使用了神奇關鍵字「如果」,就會建立一種無威脅性的假設狀況,之後的發展也將會有所不同。他可能可以這樣說:

「如果有人處於與你相同的狀況當中,我會建議方案X。」

這聽起來比較沒有殺傷力,不是嘛?他並沒有直接建議你買任何東西,而是建議給一名虛構的人物,「如果」開啟了一扇「心理抗拒面」會重重關上的門。對你而言這還滿可惜的,你的抗拒無法讓你看到眼前不錯的交易,而接下來就是下一個阻力面向──「不信任感」。

「當然了,因為這樣你就能抽很多的佣金!所有銷售人員都想把人扒一層皮。」

這句話是能被理解的。確實有些銷售人員是別有用心的,有些人甚至會覺得大多數的銷售人員只在乎佣金而已。我不知道準確的數目是多少,但我知道──這並非百分之百,還是有機會遇到一些單純試圖想要幫助你的銷售人員(真的有!)。

不信任面向通常都會是武斷的陳述。「所有銷售人員都想把人扒一層皮」,這句話就是統括式說法的最佳範例。另外還有一些例子,像是:「所有男人都是狗」、「所有政治家都是騙子」、「所有律師都令人厭惡」。

「如果」這個神奇關鍵字讓人可以遠離危險的武斷,回到更現實的觀點中。老實的銷售人員能夠運用接下來的「如果」例句,幫助你克服這不信任感:

「是的,有些銷售人員確實是要扒你一層皮。我自己都有遇過,大家都有。但是如果真的有可以治療癌症的療程呢?如果我們要把這件事告訴其他人,我們就得『賣』這主意,難道這意味我們在扒人一層皮嗎?當然不是。讓我老實告訴你,方案X並不能治療癌症,但是如果它能治療你的壽險問題呢?」

做得好,壽險員!他讓你越過不信任階段了,但你的對抗並沒有到此結束。

「有可能。我只是不知道價格如何。」(或是任何其他反對的理由。)

這將進入阻力的第三面項。現在是作決策的過程,你會更加深思熟慮,徹底地權衡所有利弊。當你跟這位誠實的業務在討論方案X的細節時,其中的優點當然會得到讚賞,但弱點也都一一被揭露出來。這些弱點使得心理阻力的另一面也呈現出來,這被稱之為「審查」,而這面項很可能為你帶來一些毀滅性事物。幸運的是,那位誠實的業務又再次用神奇關鍵字「如果」把自己武裝起來。

「如果我能讓你用能夠負擔的價錢得到方案X所有的好處,你會想要嗎?」

那句話有效到連不誠實的業務都能成功。假設你也同意的話,你應該已經滿投入在這件事當中了。如果沒有,你只是在反對自己而已。但還是要重申一次,這句話很容易讓你答應是因為它只是一個假設句,這並不會在現實生活中帶給你任何壓力。

到現階段,阻力三面項都已被克服了。對那位誠實的業務而言,最簡單的方法就是把事實攤開讓你能夠作出最好的決定。然而,雖然你們現在基本上對於方案X是意見一致的,但是如果你想用理想中的價錢享受頂級的壽險,你還有一個阻力面項需要突破。你的誠實業務無法克服這點的話,他就讓你失望了,而你將不得不退而求其次。

這面項,諾爾斯和林恩稱之為「慣性」。

人類頭號最難完成的事情並不是去爬聖母峰,不是養小孩,不是畫出最美的藝術作品。心理學家告訴我們,頭號最難完成的事情是改變他們的行為模式,我們痛恨改變。

這也是為什麼就算我們已經不再閱讀某本雜誌了,我們也不會停止續訂。這也能解釋為什麼我們在一月三號就把新年決心拋諸腦後。這也是為什麼我們對壽險業務說「聽起來很棒。我大概下禮拜再跟你聯絡」,然後卻永遠沒聯絡。

「慣性」是答應做某件事情與真正執行某些事情之間的鴻溝。

猜猜看你的誠實業務要如何帶你脫離這拖延的行為,還有幫你打造一座能夠跨越慣性鴻溝的橋樑?是的,就是那個神奇關鍵字「如果」。他說:

「一個禮拜內是能夠發生許多事情的。如果從現在到下禮拜之間你的家人,願上帝保佑,發生任何事情的話怎麼辦?你要怎麼面對自己延遲決定的行為?」

你現在所體會的心情,心理學家將它稱之為「預期後悔」。在前面提到的克勞福德,麥康奈爾、路易斯以及謝爾曼之研究,他們加了一條預期後悔的條件。他們的暗樁不是只有說「你們絕對要選擇某隊伍」,他們還加了一句「因為你將會非常後悔你沒有選擇它,他們會贏的」,或者「如果你不這樣做而他們最後贏了,你的心情會多糟糕?」。

預期後悔對參與者的決策產生了很大的影響。先前,百分之七十六點五的參與者都沒有選擇被推薦的隊伍。有了預期後悔,超過百分之七十三的參與者完全轉換了自己的行為,選擇了被推薦的球隊!看起來他們的阻力完完全全地消失了。像是「如果」這種神奇關鍵字往往會有這種效果。



當他們說自己辦不到,你該怎麼說「如果」

那是一個美麗的星期日下午,我的家人跟我正從教會開車回家的路上。那時,我覺得吃點冰淇淋是個不錯的主意,所以我就如此建議我妻子。然而,當車上有位兩歲的孩子時,你不能直接說「冰淇淋」這三個字,因為這並不能直接出現在她眼前。所以,我很自然地就使用了國際父母暗號:

「妳想不想停下車來吃點ㄅㄧㄥ ㄑㄧ二聲 ㄌㄧㄣ二聲?」

我的妻子馬上答應了,但克洛伊就問:「爸比,那是什麼的拼寫?」補充


 
 
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