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這樣溝通,9成的問題都能解決:4600萬會員一致推崇!樊登的10堂表達課  

 

作  者:樊登

出  版:平安文化有限公司
初版日期:2021/06/28

電腦編號:342051
類  別:人際關係/職場工作術
系  列:溝通句典
開  本:25K
頁  數:336
ISBN:978-986-5596-18-7
CIP:192.32

定  價:380
優 惠 價:300( 79折)

 

 
 

標注對方情感,贏得對方接納


不知道大家是否發現這樣一種情況,那就是在與人發生爭執時,有相當一部分人都無法說服對方。這是為什麼呢?有人覺得這是因為口才不好,有人覺得是因為對方不講道理,其實這些都是表面的原因,真正的原因往往是我們在與人溝通或爭執時只關心自己的目標和想法,卻忽略了對方的目標和想法,在這種情況下,溝通自然很難進行下去。
前面我們提到,尊重就是從他人的視角去看他們經歷的一切。尊重就是瞭解到他人的「存在」,知道對方此刻的狀態。當你不能關注對方的目標和想法時,對方就感受不到尊重。
想要溝通繼續進行下去,我們可以用標注情感的方法。
什麼是標注?舉個例子,女兒放學回到家就把自己關到房間裡,媽媽便敲門問女兒發生了什麼事,可是不論媽媽在外面怎麼問,女兒就是不說話,也不出來。直到媽媽說:「寶貝,你看起來不太開心啊!」女兒才從屋裡走出來,委屈地說出原因,原來她的新彩色筆被班上的男生給弄壞了。這裡,媽媽說的「你看起來不太開心」,就是「標注」。由此可見,所謂標注對方情感,就是準確地說出對方此刻的感受。

《掌控談話》一書中提到一個反恐專家在對付恐怖分子時,用到了一種非常重要的溝通術,就是「標注」,這一種通過認知評估他人的情感來實現溝通目的的方法。當員警包圍了綁匪,綁匪感到恐懼時,反恐專家就把他認為對方擁有的情緒用語言表達出來:「我知道你此刻可能有點生氣。」、「你看到了,你已經被員警包圍了,你覺得很恐懼,對嗎?」、「我知道,你並不想進監獄。」……
當反恐專家將綁匪的這些情緒描述出來後,綁匪的狀態開始軟化,並慢慢接受了他的勸說,最終放下武器,向警方投降。

「標注」的第一步就是探知對方的情感狀態,然後再用冷靜、平淡且不帶有任何偏見的語言描述出對方的情感,對方就會感受到你的尊重。因為你沒有用「你應該這樣做」、「你最好那樣做」等言語來批評或教導他,雖然對方當時的狀態可能很糟糕,甚至正處於情緒失控狀態,如發飆、憤怒、哭泣等,但你完全接納了他此刻的狀態,沒有任何批評指責、教誨建議,對方在你面前就會漸漸放鬆。

講一個我朋友的兒子牛牛小時候發生的事。
牛牛小時候非常淘氣,有一次爸爸給他買回來一個玩具車,他非常喜歡。男孩子似乎天生就對機器類的東西很敏感,他坐上去之後,很快就知道怎麼操作了。
於是,他開始駕駛著他的小車四處跑,後來他發現開車往牆上撞很有攻擊的快感,或許這也是男孩的天性吧!於是家裡的牆壁成了他「攻擊」的對象。很快牆面就變花了。
爸爸發現這種情況後有些生氣,於是把他從車裡拎起來,「咚」地放在沙發上。結果他「哇」的一聲就哭了。
爸爸也意識到自己有點粗暴。這時奶奶想要過來安慰他,被爸爸用眼神制止了。
等牛牛哭聲減弱後,爸爸走到他前面,蹲下來溫和地對他說:「兒子,是不是爸爸剛才把你從車裡抱出來放在沙發上,你覺得有點害怕?」牛牛紅著眼,點點頭說:「對。」然後又很委屈地哭了起來,但哭聲比之前小多了。
這時爸爸繼續做工作:「爸爸不是不讓你玩,只是覺得我家的牆刷得那麼乾淨,你撞成那樣子怪可惜的,但是爸爸剛才那樣做有點粗魯,是不對的,爸爸向你道歉。」
牛牛還是很委屈,坐在沙發上小聲哭。爸爸走過去摟著他,沒再說話,就讓他在懷裡哭。
過了大概五分鐘,牛牛去跟奶奶說:「其實爸爸也挺好的。」然後很快他就恢復了正常狀態,又開始玩起了玩具車,但是再也不撞牆了。
在整個溝通過程中,爸爸沒有說教,只是標注了兒子的情感——「你覺得有點害怕」,就是這個方法幫助孩子改正了錯誤。

回過頭再看,在《掌控談話》那本書裡,作者站在綁匪角度,分析了他們的作案動機和心理狀況,標注的都是綁匪的心情。為什麼有些人會以身試法?相當一部分人是因為之前遭受過特別多痛苦的經歷,有特別大的心靈缺憾,所以才會走上這條道路。這時候如果你能夠站在對方的角度,標注出他的情感,問題就好解決了。
如何標注對方的情感?這裡我們可以運用兩個工具:
定位情感:瞭解對方最關注什麼

我認識一個員警,是個審案高手,年輕員警審不下來的案子,他去了都能輕鬆搞定。
為什麼很多年輕員警審不出來問題?因為他們沒有經驗,不會從對方的角度看問題。
年輕員警一進去,通常會先拍桌子,然後厲聲說:「老實交代,我們已經掌握了你的犯罪證據。」
「全掌握了,你還問我幹什麼?」嫌犯是個老油條。
「坦白從寬,抗拒從嚴……」
一個殺人犯,已經走到人生的絕路上了,這些話對他肯定是不起作用的。
我們再來看審案高手是怎麼做的。
審案高手一進來,不急著問問題,先坐一會兒看著嫌犯,然後問:「抽菸嗎?」說著從口袋裡拿出一支菸扔過去。
等嫌犯抽起菸了,審案高手開始跟他聊,聊什麼?這個很重要,他不會先聊案情,而是先聊共同的價值觀,聊男人的責任,聊妻兒老小……
聊著聊著,對方多半會痛哭流涕:「我說,我全說。」

為什麼他是審案高手?後來我發現了他的秘訣,他其實就是一個會標注對方情感的高手,他知道對方關注的是什麼,並能理解對方。
一接手,審案高手就會揣摩嫌犯此刻心裡在想什麼。很多嫌犯的想法是:「我對不起爸媽,對不起妻子,更對不起孩子。」這時審案高手就會以情感為切入口,定位對方此刻的情感——爸媽、妻子、孩子,都是他的情感定位。
「你看上去不像個壞人」、「聽起來你是個很顧家的人」……這些話一說出來,就會讓對方覺得:「這個人還不錯,他一直在考慮我的感受。」這時審案高手再加上一句:「我會幫你爭取減刑,因為現在判死刑也很難,說不定你在有生之年還能和家人團聚。」,這就是取得信任的過程。獲得了嫌犯的信任,接下來的審問就會容易很多。

標注的常用句式:「看上去」、「聽起來」、「似乎……」

使用標注這種高級溝通術時,我們可以用陳述句,也可以用疑問句。
不論用什麼樣的句子,標注的開頭都應該是這樣的:「看上去……」、「聽起來……」、「似乎……」。
這些句式前面最好不要加上「我」,因為當你用第一人稱開頭時,對方會覺得你更關注的是你自己,而不是他。如果對方不同意你的標注,可以退一步,告訴他們:「並不是說實際情況就是這樣,你說的是看起來情況似乎是這樣。」
最後一點也很重要,當你把對方的情感標注出來之後,接下來要做的就是傾聽。
在影視劇裡我們經常會看到,一旦嫌犯的心理防線被突破,就會把案情完全供述出來。這時候如果員警想要更清楚地瞭解一些細節,就要克制,不要輕易打斷他們。也就是說,這時候你要做的是傾聽,這樣才能獲得更多想要的信息。
我們每個人都是一個獨立的個體,所處的立場、所適應的環境和所追求的利益都有所不同,因此我們總是希望能夠按照自己的想法去成長、去生活、去工作,這也是人與人之間最大的區別。但如果每個人都要求他人按照自己的想法行事,顯然就會破壞人與人之間的良性關係。
所以,要想擁有高效的溝通,就必須懂得尊重自己的溝通對象,從對方的視角去看待他們所經歷的一切,學會標注對方的情感。只有做到這一點,我們才能獲得周圍人越來越多的支援和喜歡。


 
 
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