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 您目前位置: 首頁 平安文化有限公司 邁向成功叢書 叫我掃地王

叫我掃地王  

 

作  者:王國隆

出  版:平安文化有限公司
初版日期:2004/05/28

電腦編號:368033
類  別:企管
系  列:邁向成功叢書
開  本:25開
頁  數:256
ISBN:957-803-475-X
CIP:782.8

定  價:280
優 惠 價:221( 79折)

 

 
 

總經理的第一堂課
新生涯的第一天。
我從鏡子裡看著自己,健康、朝氣蓬勃、三十歲出頭,已經當上了外商公司的總經理……忽然,電話鈴響,早上七點多,難道是清晨賀電?結果電話還真是老美新同事打來的,要我向馬偕醫院做業務簡報。

當上台灣威務公司總經理的第一天早上,還沒走馬上任,就得先向客戶做業務簡報,已可洞見新工作的本質了,心理壓力真大。要做簡報,而手邊除了一份美國Service Master的年報外,什麼資料都沒有,不過,既然敢進廚房,就不能怕熱,接待我們的是馬偕工務室的周科長,他開口就說:『請用台語做簡報。』帶給我新官上任以來的第二個驚訝。還好在走馬上任前,我曾研究過年報的內容,努力用台語將年報內容全部塞進簡報中,走馬看花外加引經據典,結束了為時半小時的處女秀。

震撼教育下馬威
為什麼會出這樣的狀況?難道是對菜鳥的震撼教育下馬威嗎?其實並不是,一來是老外雖來自美國總公司,但基本上是戰鬥機飛行員出身的工程師,沒什麼商業細胞,才會覺得沒做好準備就向客戶簡報業務並無錯誤;二來,新公司編制小,總共只有三人。除了我和門恩以外,就只有一位秘書小姐。走馬上任的前兩週,三個人的小公司忙得人仰馬翻,忙著找人才,忙著拜訪客戶,忙著將Service Master的原文手冊翻譯成中文……但到第三週,我還是得丟下公司,去新加坡接受Service Master的基礎訓練。
Service Master以注重員工價值而享譽國際,而其最引以為傲的傳統:不管什麼職務、位置或者責任,每一個Service Master的領導人,都要體驗一些基層服務工作的經驗。即使是Service Master的總裁,即使有顯赫的背景,也得向基層的員工學習如何清潔地板、病房及廁所的基本系統和技術。

要領導人及管理階層去學習清潔病房、地板或廁所,目的並不是要羞辱白領階級,或是培養他們成為環境清潔專家,而是為了讓這些高高在上的領導人、管理人了解勞動者做這些『基層』清潔工作的感覺,他們的想法,他們的挫折和快樂。

只有真正地了解他們的工作環境,領導者才能做到真正的站在員工的角度,設身處地去想,才能真正做到『以人為本』。

雖然早在接受面談之初,我就知道威務公司是以環管清潔服務為主的公司,但我主觀地認為,我所提供的產品並不是單純的『清潔』服務,而是提供清潔服務的管理。簡言之,我的工作是在提供『管理』方案,而不是『清潔』業務。

在沒有真正體會威務的精神前,說老實話,我並不以『清潔外商』的總經理為榮,即使是我心所嚮往的外商公司。

拿不下來的領帶
一個人搭飛機去新加坡接受加入威務後的第一次培訓時,我心裡還滿得意的,因為那時出國受訓還不普遍,連去新加坡都會令人羡慕。到了新加坡,當天下午我和李姓營運主管,一起加入培訓的課程。剛開始是室內課程,由雷夫親自擔任教官,學員就只有我和李先生二人。他細心地介紹清潔病房的七個步驟,如何由內而外,由左至右的進行清潔,如何進行高處除塵、地面除塵、消毒等等。

課堂訓練結束,雷夫要我們第二天穿著工作服,早上六點半到新加坡綜合醫院接受第二階段的訓練。這時候,李先生卻明白地拒絕了,曾在速食業龍頭公司當做主管的他說:『我是來當管理者,不是來當清潔員工的!』他認為,經過在課堂上的訓練,他已經對威務所要進行的清潔工作完全認識,『我不需要再做這種實地訓練。』好雷夫,他也很直接地說:『如果你不做,你無法體會什麼叫做威務精神,那你根本就不用來了!』大概沒想到看起來人很和善的老外居然有如此激烈的反應,李先生於是表示:『沒問題!我願意接受訓練。』

威務的『工作基本技能培訓』教學方法分為五個步驟:第一,由小組長或領導者介紹工作,並藉由操作示範,做進一步的解釋。第二,由學生在教練的指導下做一遍;第三,學生獨立操作一遍;第四,學生指導教練如何進行;第五,教練和學生一起學習如何檢查工作表現。經過多年的演練心得,這樣的訓練方式能使學生最快、最有效地學習。

第二天的訓練在新加坡綜合醫院展開,這是一家帶有英式殖民建築風格的醫院,也是新加坡威務的客戶之一。我老老實實地穿了Polo衫、牛仔褲、運動鞋,但李先生卻依然穿著襯衫,打著領帶。雷夫看到他的穿著,眉頭皺了一下,但並沒有多說什麼。今天的教練是醫院的現場主管,他親自教我們如何進行病房的清潔工作,在實地操作的過程中,雖然醫院有空調設備,但依然熱得汗流浹背,我還真佩服李先生能夠一路ㄍ一ㄥ著不把領帶解下來。

學了半天後,一直在一旁冷眼旁觀的雷夫忽然對李先生說話了:『你這樣怎麼學習,還是得把領帶拿下來。』雖然語氣還算客氣,但聽得出其中的堅決之意。但這次,李先生不肯讓步了,他堅持:『我是管理者,我不會把領帶拿下來!』『如果你不拿下來,乾脆你現在就回台北!』『可是我已經知道怎麼做了,為什麼一定要把領帶拿下來?』
『你不拿下來,你就走路!』李先生怒氣沖沖地將手上的拖把一扔,掉頭就走:『走路就走路!』

想出心安的答案
我回到旅館,李先生已經離開旅館了。我趴在床上,只覺得身心皆疲,兩個人來新加坡受訓,才第一天就折損了一員,『我能夠撐多久?』『撐下去的意義何在?』『我是不是做錯了決定?』『接下來還有什麼難關?』『我到底來這裡看什麼?』等問題接二連三衝擊著我,一直到我想出一個頗為合理的答案:絕對不會有一家公司會這麼笨,花飛機票、招待住四星級旅館,大老遠從台灣召募一個勞力型的員工,太不合成本了!
因此,我想,這其中一定有一些意義,是我目前所不了解的,『要撐住!』我告訴自己。然後,我沉沉睡去。而且,在兩週的培訓期間,我再也沒有從夢中驚醒。

兩週下來,我心裡覺得非常滿足,尤其是和幾位負責清潔(威務稱之為『環管』)的阿嫂變成好朋友。就像那次替我解圍的阿嫂一樣,她們看到我面臨問題時就會來幫我。熟悉了作業流程後,我再分別嘗試白天班、小夜班、大夜班的環境,體驗在不同時段下的工作環境情況及心理。

我學到了很多不知道自己會面對的問題,包括:在不被尊重的情況下如何工作、如何隨著基層的氣氛轉換心情、學會了和基層員工自在地溝通。基本訓練終於完成。我高興地想,我終於克服了這一關。


 
 
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