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危機的智慧
一家優質服務的牛排餐廳爆發『重組牛排』事件，當消費者（或者很多忠誠的消費者）享受多時的『牛排』，一夕之間被指稱為重組肉品，其震嚇可想而知，他們第一個反應是：『我被騙了！』第二個反應是：『為什麼你騙我？』第三個反應是：『號稱優質服務的連鎖餐廳為什麼一樣黑？』第四個反應是：『我吃過的肉安全嗎？有沒有副作用？』
顧客直接的反應是憤怒、是不信任，媒體連日持續的追縱報導，讓事件越演越烈，兩大被發現銷售『重組牛排』的餐廳業績一落千丈，甚至只剩一成。
面對空前的危機，唯有誠懇與智慧可以化解。
董事長在事發後兩天立即召開記者會，向大眾說明道歉，坦承他們用的是『再製牛排』，然而衛生安全絕對保證。並宣佈所有連鎖餐廳立即停售牛排一個禮拜，在一星期後他們會推出顧客喜歡的牛排。原本常常訂不到位的餐廳，此刻卻門可羅雀，消售者的信心降到冰點，在沒有得到滿意的答覆之前，也難再讓他們回心轉意。尤其是，號稱一星期後重返牛排市場的餐廳，大家靜待他們會變出什麼新招。
一個星期過去了，也就是下個星期四，在電視上，只見董事長身著廚師裝、頭戴廚師帽，引領幾位廚師一字排開，召開重新販賣牛排的公開記者會，他拿著一塊帶筋的牛排，笑盈盈的對著鏡頭：『我們原來賣的牛排是因為貼心消費者，不想讓大家吃到韌韌的筋，所以，為您把筋一根根剔除了，比較嫩，比較好咬；現在，既然顧客不喜歡，我們從善如流，決定不再做這個步驟了，從明天中午起，鄭重推出原味自然的『原塊牛排』，份量、重量都與原來的一樣，希望各位顧客明天起，再回來品嚐我們的『原塊牛排』，我們一定讓各位滿意。』
此刻，笑容滿面的董事長親自披掛上陣，以『服務』之善意出發，為自己脫罪；既為善意，何罪之有？既為顧客著想，只是多此一舉而已，何來欺騙？這是該公司最高明的『以服務制服務』的危機處理之道。
事實證明消費者『吃進了』這一套說辭，隔日『星期五』中午，全省限量推出『原塊牛排』，據說在午餐時就全部賣光了！
當晚，我趁機『考問』服務員，什麼叫『原塊牛排』？為何叫『原塊牛排』？與原本的『厚牛排』有什麼不同？
讓我十分驚奇的是，第一線的服務生，侃侃的述說：『以前，我們是貼心的為顧客著想，把牛排中較韌的筋剔除掉了，這樣比較嫩、比較好咬；現在既然顧客不喜歡，我們就從善如流，所以現在推出原塊牛排，份量、重量都是一樣的，希望您下次再來品嚐，給我們指教；現在，您要開始點餐了嗎？』
我彷彿聽到了錄音聲，在複誦著前天電視上他們董事長在記者會上公開的說話。
我當下終於明白，在過去一個星期中，這個公司以『挽救公司，匹夫有責』的團結力量，由上到下，由內到外，由管理到基層，『每一個人』都負責轉敗為勝。
1.策略性目標──以『原塊牛排』之新名詞徹底取代『厚牛排』。
2.思考方向──『原』與『厚』字型差異不大，在視覺與心理認同上易於轉換、易於記憶。
3.時間掌控──時間是轉敗為勝的關鍵因素，必須在緊要的一個星期內提出反制之道。
4.視覺統合──立即印製新菜譜，全面更新、強化『原塊牛排』之相片及名稱；在一星期後推出同時，店面、外牆以紅布條『原塊牛排』張掛，強化形象。
5.顧客溝通──在『原塊牛排』新推出前一日，配合董事長公開記者會，平面電視媒體全面上市廣告，讓顧客熟悉新名詞『原塊牛排』。
6.聽覺統合──公開發言內容以『貼心服務』出發，以『傾聽顧客』結尾，連成一脈。
7.心理建設──在一個講究誠信的公司中，此刻，面臨社會大眾的誠信危機，他們必須面對內部同仁，取得同仁的信任。
8.全面教育──由總公司管理階層，到分店店長、副店長，以及所有第一線服務員，同時分別進行心理建設及『原塊牛排』溝通教育訓練。
唯有員工相信公司所說的，相信董事長所說的，他們在面對顧客時，說出同樣的話才不會心虛，也才有信服力，所以讓員工相信公司的心理建設列為教育重點。經過以上八點的完善準備，他們終於重新定位，一掃陰霾，健步向前，經過了一個月，業務也逐漸回升。
危機事件是企業危急存亡的關鍵時刻，要順水推舟或任其湮沒，端賴經營者的智慧。
