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機長的智慧
任何一個行業，在服務的歷程中，與顧客接觸的時段越多，參與服務人員的人數越多，服務變換的部門越多，出差錯引發顧客抱怨的機率也相形倍增。這些服務的接觸時點，也就是我們所謂的關鍵時刻（Moments of Truth，簡稱MOT）。
理想的狀況是，企業組織中由上到下，由裡到外，『每個部門』的『每一位員工』，他們對於服務的理念是一致的，他們被完整的教育以執行優質服務，他們堅守公司的高標準，並以之隨時作為衡量自我的標竿，他們瞭解顧客在不同情況之期待，並被賦予權限彈性滿足其需求。
然而，這份理想並不容易，與其公司內部的相關部門互相指責『你種的因，我受的果』，還不如負起對顧客、對公司整體的責任，由『你』開始，扭轉不利之情勢，挽回顧客的心。
航空公司的服務，由地勤櫃檯旅客報到後，開始一連串的關鍵時刻；報到並不保證能及時上預定的飛機，或者登上原來那班飛機，變數在於天氣或機務。飛安是航空的必備要素，天氣不好不能飛，飛機沒修好更不能飛，於是，碰到上述事件，地勤人員可就忙翻天了﹔顧客對於長時間等待總會失去耐性的。
有一次，國內一家航空公司飛峇里島的航線，在起飛前的檢修時，發現起落架漏油，大約必須維修半小時，此時，客人已全部進入候機室準備登機，眼看時間已經超過，卻毫無動靜，客人開始不耐的詢問，此刻，地勤人員開始廣播：『各位旅客，本班機將延遲半小時起飛，請各位耐心等候。』在此廣播中，只交代結果，未交代任何原因，此刻，有些顧客開始質疑：『是不是飛機壞了，要修多久啊？即使修好了，會不會再有問題呢？安不安全啊？喔！想來都有點寒寒的。』
這一等，可不是半小時，飛機足足遲了兩個鐘頭，而地勤除了第一次廣播之外，完全沒有後續的安撫與交代，只見好多顧客頻頻到登機櫃檯前詢問，工作人員卻是無法回答確切的原因與登機時間，顧客真是氣炸了，卻也無可奈何，最後終於登機了。
機上空服員忙著協助客人上機，也未見道歉，機上氣氛緊張無比。可喜的是，這架飛機的機長是位高EQ的溝通者，也是為公司承擔責任的服務者，他深知唯有誠心的道歉再道歉，方足以安撫顧客的情緒於萬一。
在八、九成顧客上機坐定後，他開始作道歉廣播：『各位親愛的顧客，歡迎搭乘ＣＩＸＸ飛機，我是本班機的機長ＸＸＸ，對於飛機延遲兩小時起飛，我在此向各位致十二萬分的歉意，請各位原諒。為了讓各位放心，在此，我謹向各位說明一下，我們的飛機在起飛前做最後複檢時，發現起落架有點小小的瑕疵，我本人全程督導維修，務求百分之百修好，雖然時間延誤了，但完全是為了負責任，保證安全，我想這也是各位所期待的；請您放心，我一定讓我們的旅程更加舒適，航管局也非常體貼，他們知道我們延誤了許多，特地讓我們循捷徑提前十分鐘起飛，真是非常感謝，當然，最該感謝的是各位親愛的顧客，感謝您的耐心與支持。』
機長等待全部客人上機坐妥後，在起飛之前，又做了第二次的道歉廣播，顧客非但停止抱怨，並因得知航管局的體貼『特許』而雀躍不已，兩小時等待的怨氣已煙消雲散，此刻，大夥兒耳中、腦中輸入的是──航管局寵愛我們，我們提前十分鐘起飛。
情緒的轉移真是非常奇妙，飛上藍天時，已是萬里無雲了。
到達目的地之前，機長第三度道歉：『各位親愛的顧客，我們即將到達峇里島，各位也即將展開快樂的旅程，峇里島天氣非常好，祝各位玩得愉快，事事順心，對於今天時間的延遲，再次向各位致最深的歉意，感謝您的包涵與支持，期待下次再為您服務。』
三重道歉的機長，安撫了顧客的情緒，消除了顧客的疑慮，贏得了顧客的信心。他掌握自己值勤的關鍵時刻，為前後連接服務鍊的同事，也為公司整體，成功的扭轉了負面的情境。
這位機長與其他工程技術導向的工作人員不同，他認為擁有專業的技術是工作的基本條件，然而，如果沒有坦誠有效的溝通，在事件不順時，可能橫生枝節，增添處理的困難；特別是面對顧客時，誠實以對，預先溝通，充分尊重是最好的利器。
我在輔導一家國際航空公司時，有一位機長在敘述自己的工作角色時，很驕傲的寫著：『我是坐在飛機最前面的服務員。』
只會開飛機的機長，絕非最好的機長；而以服務為己任的機長，必是最卓越的機長。
