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被罵的藝術
有一家航空公司的總經理，在多年前派駐阿姆斯特丹當經理時，常有被罵的經驗。如果飛機晚點了，旅客在機場不耐久候，往往情緒發作，總要找到機場工作人員大罵出氣。機場地勤的工作人員何其無辜，他們心想──飛機又不是我開的，問題又不是我造的，可是被罵得狗血淋頭的卻是我，真是倒八輩子楣。此種心境的服務人員一般而言會有三種不同的回應：
第一種是悶聲不響，低頭不語──他們心想，罵就罵吧──反正你是顧客，我也沒辦法；顧客碰到這種情況更是氣急攻心──你是木頭啊？到底有沒有聽到我說的話？聽懂了沒有？
第二種是臭臉相向，眼中含怨──他們心想，那麼兇幹嘛？討厭鬼！要不是為五斗米折腰，早掉頭走了，不回敬你已經不錯了，你還要怎樣？顧客見到這種臉色更是怒火沖天，天哪！這是什麼世界，你們公司如此折磨我已是滔天大罪了，還派你這兇神惡煞來怒目相向，這下怎能善罷甘休。
第三種是反唇相譏，針鋒相對──服務人員原本已煩躁不已，情緒一下被生氣的顧客激怒了，他心想，老子豁出去了，什麼了不起嘛，我也是人哪，又不是我的錯，有種去找錯的源頭啊！老子不吃你這一套。這不得了，反了！還有天理嗎？我是顧客耶！你們公司對不起我，現在又輪到你這毛頭小子來欺負我，這下沒完沒了了，否則，我的尊嚴何在？
服務人員在處理突發事件以及顧客抱怨的挫折經驗中，往往讓他們心生恐懼，避之唯恐不及，碰到無法倖免時，也往往心力交瘁，情緒低落，沮喪不已。
有一次，在阿姆斯特丹基浦國際機場，飛機又延遲了，旅客中有一個大團體，大夥兒火氣直冒，對著地勤人員大罵，工作人員無可奈何，被罵得都快哭了，團體情緒很容易受到傳染，一下子所有旅客三言兩語，你來我往，眼看情境就要失控。
這時，一個硬朗結實的身影出現：『我去讓他們罵。』輕快的碎步跑到大團體的中間，彎腰作揖向顧客道歉，他說：『親愛的顧客們，飛機延誤，讓各位辛苦的在這裡等待，這是我們的不對，我是機場經理，在此向大家致最深的歉意；如果罵我可以減輕你們的怒氣的話，那麼請罵我吧！我在這裡陪著各位，我就是來讓你們罵的。』
顧客原本怒氣填膺，罵的聲音也很大，罵的人也很多，隨著時間一分一秒過去，聲音漸漸小了，罵的人也少了，氣也終於消了，有一個經理勇敢的站在面前讓你不斷的罵，他又謙恭的不斷『聽罵』並道歉，顧客也不能表現得太過分太沒風度吧？
事情總會過去的，終於登機的時間到了，大團體及其他旅客開心的登機了。這時，有幾位師大的教授跑到那位經理面前，希望與他一起合影留念，他們說：『我們一直在觀察你，不斷在研究你處理問題的方法；我們都是心理學教授，我們發覺你真懂心理學，你處理顧客抱怨的方式抓住了群眾心理，真是令人佩服。』
這位經理有其獨特的『被罵哲學』。
第一：捨我其誰，勇者不懼──總得有人挺身而出為大家負責，為公司負責，只不過被罵而已有什麼好怕的，勇往直前就無所畏懼了。
第二：心理建設，自我撫慰──顧客其實不是在罵我，他們罵的是不對的事。
第三：將心比心，換位思考──是我們先對不起顧客，他們付了錢，沒有享受該有的正常待遇，反而權益受損，我們被罵是應該的。
第四：日行一善，消氣消災──不要讓顧客帶著怒氣離開你面前，為其排難解紛，使其心胸舒坦。
第五：我受責難，你享清靜──我為公司及下面接續服務的團隊負起責任，顧客在我身上發洩了怒氣，不會帶走，顧客好過了，下面的團隊也會更好過。
第六：雨過天青，感動客心──真誠謙虛的面對顧客，尊重他發洩怒氣的權利，他對你越兇，越顯現你的修為，事過境遷，顧客反而為心生歉意。
這位經理當上了總經理之後，多了很多罵人的機會，然而，這僅止於糾正屬下避免錯誤時的偶發措施；對待外部顧客時，仍不改其『被罵的哲學』。他在接任總經理才四個多月，公司發生很大的危機事件，他一肩扛下所有的責任，身先士卒鎮守第一線，接受最嚴厲的責難，他說：『我不領軍上火線，誰上火線？我總不能躲在後面讓我的同仁去當砲灰，要被罵我第一個被罵。』
如果不是他一貫秉持的『被罵哲學』，恐怕很難承受此巨大的壓力。
忠誠的員工，造就了忠誠的顧客；顧客惡言相向的背後，其實保有赤誠的期待，只要動之以情，他們的心，還是很柔軟的。
被罵是包容，被罵是修為；學習被罵的藝術，你就不怕被罵了。
