叫我掃地王

總經理的第一堂課
新生涯的第一天。
我從鏡子裡看著自己，健康、朝氣蓬勃、三十歲出頭，已經當上了外商公司的總經理……忽然，電話鈴響，早上七點多，難道是清晨賀電？結果電話還真是老美新同事打來的，要我向馬偕醫院做業務簡報。
當上台灣威務公司總經理的第一天早上，還沒走馬上任，就得先向客戶做業務簡報，已可洞見新工作的本質了，心理壓力真大。要做簡報，而手邊除了一份美國Service Master的年報外，什麼資料都沒有，不過，既然敢進廚房，就不能怕熱，接待我們的是馬偕工務室的周科長，他開口就說：『請用台語做簡報。』帶給我新官上任以來的第二個驚訝。
還好在走馬上任前，我曾研究過年報的內容，努力用台語將年報內容全部塞進簡報中，走馬看花外加引經據典，結束了為時半小時的處女秀。

震撼教育下馬威
為什麼會出這樣的狀況？難道是對菜鳥的震撼教育下馬威嗎？其實並不是，一來是老外雖來自美國總公司，但基本上是戰鬥機飛行員出身的工程師，沒什麼商業細胞，才會覺得沒做好準備就向客戶簡報業務並無錯誤；二來，新公司編制小，總共只有三人。除了我和門恩以外，就只有一位秘書小姐。
走馬上任的前兩週，三個人的小公司忙得人仰馬翻，忙著找人才，忙著拜訪客戶，忙著將Service Master的原文手冊翻譯成中文……但到第三週，我還是得丟下公司，去新加坡接受Service Master的基礎訓練。
Service Master以注重員工價值而享譽國際，而其最引以為傲的傳統：不管什麼職務、位置或者責任，每一個Service Master的領導人，都要體驗一些基層服務工作的經驗。即使是Service Master的總裁，即使有顯赫的背景，也得向基層的員工學習如何清潔地板、病房及廁所的基本系統和技術。
要領導人及管理階層去學習清潔病房、地板或廁所，目的並不是要羞辱白領階級，或是培養他們成為環境清潔專家，而是為了讓這些高高在上的領導人、管理人了解勞動者做這些『基層』清潔工作的感覺，他們的想法，他們的挫折和快樂。
只有真正地了解他們的工作環境，領導者才能做到真正的站在員工的角度，設身處地去想，才能真正做到『以人為本』。
雖然早在接受面談之初，我就知道威務公司是以環管清潔服務為主的公司，但我主觀地認為，我所提供的產品並不是單純的『清潔』服務，而是提供清潔服務的管理。簡言之，我的工作是在提供『管理』方案，而不是『清潔』業務。
在沒有真正體會威務的精神前，說老實話，我並不以『清潔外商』的總經理為榮，即使是我心所嚮往的外商公司。

拿不下來的領帶
一個人搭飛機去新加坡接受加入威務後的第一次培訓時，我心裡還滿得意的，因為那時出國受訓還不普遍，連去新加坡都會令人羡慕。到了新加坡，當天下午我和李姓營運主管，一起加入培訓的課程。剛開始是室內課程，由雷夫親自擔任教官，學員就只有我和李先生二人。他細心地介紹清潔病房的七個步驟，如何由內而外，由左至右的進行清潔，如何進行高處除塵、地面除塵、消毒等等。
課堂訓練結束，雷夫要我們第二天穿著工作……more