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看出預設狀態的不足
不久之前，經濟學家麥可‧豪斯曼（Michael Hausman）主持了一個研究計畫，想弄清楚為什麼有些客服人員任職的時間會比較長。他收集超過三萬名客服人員的數據資料，他們替銀行、航空公司和手機公司接電話，而他推測這些客服人員的就職紀錄，也許能透露出他們對工作投入的程度。他原以為常換工作的人會比較快離職，但事實卻並非如此：與五年來都做同一份工作的人相比，過去五年內做過五份工作的人離職的可能性並沒有比較高。
為了找出更多線索，他注意到從自己研究團隊保存的資料中，可以看出這些員工上網登錄求職時是使用哪一種瀏覽器。他靈機一動，檢查了員工對瀏覽器的選擇是否可能與離職有所關聯。他原本並不覺得這有任何關聯，這個對瀏覽器選擇的假設純粹是他的個人偏好。但檢驗結果卻令他大為驚訝：與使用IE或是Safari的人相比，使用Firefox或Chrome來瀏覽網頁的人，任職的時間要長百分之十五。
豪斯曼認為這是個巧合，於是針對這些員工請假的狀況做了同樣的分析。分析結果出現了相同的模式：與喜歡使用IE和Safari的人相比，使用Firefox和Chrome的人請假的比例要少百分之十九。
然後他看了看工作績效。他的研究團隊收集了將近三百萬個有關銷售成績、顧客滿意度及平均通話時間的數據。使用Firefox和Chrome的人，他們的銷售量明顯較高，通話時間則較短。他們所服務的顧客也比較滿意：任職九十天後，使用Firefox和Chrome的人就達到了IE和Safari使用者在任職一百二十天後才達到的顧客滿意度。
致使他們工作穩定、出勤可靠、做事成功的並非瀏覽器本身，而是他們從「選擇瀏覽器」這件事上所表現出的習慣。為什麼使用Firefox和Chrome的人對工作更投入，而且在每一項衡量標準上都表現較佳？
顯而易見的答案，是他們對科技比較在行，於是我問豪斯曼能否評估這一點。那些員工都做過一項電腦能力測驗，不只評量他們對鍵盤快速鍵、電腦軟體及硬體的知識，也對他們的打字速度做了計時測驗。結果顯示，使用Firefox和Chrome的人並不明顯具備較多的電腦技能，打字也沒有比較快或比較準確。就算把這些分數考慮進去，瀏覽器效應依舊存在。他們的優勢並非源自技術知識與技能。
真正造成差異之處，在於他們如何取得那個瀏覽器。如果你有一部個人電腦，微軟的Windows內建了IE瀏覽器。如果你用的是蘋果電腦，電腦裡預設的瀏覽器就是Safari。將近三分之二的客服人員都使用預設的瀏覽器，從未質疑是否還有更好的瀏覽器可供使用。
要取得Firefox或是Chrome，你必須要展現出一點智慧，並且下載一種不同的瀏覽器。你並非單純接受預設值，而是採取主動，去尋找一種可能更好的選項。而這個主動之舉，就能讓人看出你在工作上的表現，不管這個行動有多小。
接受電腦預設的IE或Safari瀏覽器的客服人員，以同樣的方式處理工作。他們打銷售電話時照本宣科，處理客訴時遵守標準作業程序。他們將視職務內容為固定不變的，因此一旦對工作不滿意，他們就會開始請假，最後乾脆離職。
那些主動把瀏覽器改成Firefox或Chrome的員工，處理工作的方式就不同了。他們會尋找新的方式去向顧客推銷，並且會設法處理顧客關心的事。碰到自己不喜歡的情況，他們會去改善。由於他們主動改善了自身的環境，因此沒有離職的理由。他們創造出自己想要的工作。但他們是例外，而非常態。
我們活在一個IE的世界。一如將近三分之二的客服人員使用電腦上預設的瀏覽器，我們當中的許多人接受了自己人生的預設狀態。在一系列引發討論的研究中，政治心理學家約翰‧喬斯特（John Jost）試圖探究，世人面對「不如人意的情況」會做出何種反應？相對於歐洲裔美國人，非洲裔美國人對自己的經濟情況比較不滿意，但卻更認為經濟上的不平等乃是合理而正當的。相對於收入最高者，收入最低者認為經濟上的不平等乃屬必要的可能性要高百分之十七。被問到他們是否會支持立法限制公民與媒體批評政府的權利，假設制訂這種法律乃是解決國家問題的必要之舉，相較於收入最高者，收入最低者願意放棄言論自由權利的人數多達兩倍，而且劣勢族群比優勢族群更為一致地支持維持現狀，喬斯特和他的同事做出結論：「說來矛盾，在現狀之下受害最深的人反而最不會去質疑、挑戰、拒絕或改變現狀。」
為了解釋這個奇怪的現象，喬斯特的研究團隊發展出一套「制度正當化」理論。其核心概念是：人有動機把現狀合理解釋，將之正當化，哪怕現狀直接與他們的利益相牴觸。在一項研究中，他們追蹤美國二○○○年總統大選前的民主黨與共和黨選民。當小布希的民調上升，共和黨員對他的評價更高，但民主黨員也一樣，他們已經準備好把預料中的現狀視為正當。在高爾獲勝的可能性提高時也發生了同樣的情況：共和黨員和民主黨員都比較看好他。不管政治上的意識型態為何，當一名候選人似乎注定將會獲勝，民眾就更喜歡他，而當他獲勝的可能性下降，民眾也就比較不喜歡他。
把預設的體制正當化，具有撫慰人心的功能。這在情感上是一劑止痛藥：如果世界理應如此，我們也就無須感到不滿。但是這樣默默接受，也會使我們喪失反抗不公不義的道德心，剝奪了我們去思索這個世界可能有別種運作方式的創造力。
開創的特徵在於拒絕預設狀態，並且探索是否還有更好的選項。我花了超過十年的時間來研究這一點，結果發現這遠遠不像預料中那麼困難。
起始點是好奇心：去思索預設狀態何以會存在。當我們體驗到「重新相識」（vuja de）─「似曾相識」（déjà vu）的相反，就有動力去質疑預設狀態。「似曾相識」是當我們遇見某種新事物，卻覺得似乎以前就見過。「重新相識」則正好相反：面對某種熟悉的事物，卻用一種新鮮的眼光去看，使我們能在老問題中看出新意。
假如沒有一次「重新相識」，就不會有Warby Parker這家公司。那四位創辦人坐在電腦實驗室裡構想出這家公司的那一夜，他們合計有六十年戴眼鏡的歷史。眼鏡這個產品一向貴得離譜，但是在那一刻之前，他們把現狀視為理所當然，從未質疑過預設的價格。共同創辦人吉爾博（Dave Gilboa）說：「我從沒想過要去質疑。我一直認為眼鏡是醫療用品，我理所當然地假定如果賣眼鏡給我的是一位醫生，要賣那個價格總是有道理的。」
他最近有在蘋果商品直營店前排隊等候購買iPhone，他發現自己把眼鏡和手機這兩種商品拿來比較。將近一千年來，眼鏡就是人類生活的一部分，而且從他祖父的年代以來幾乎不曾改變。生平第一次，吉爾博納悶眼鏡的價格何以如此高昂。為什麼如此簡單的產品竟比一只複雜的智慧型手機還要昂貴？
任何人都可以提出這些問題，並且得到和Warby Parker團隊相同的答案。當他們對眼鏡價格何以如此高昂感到好奇，並開始針對眼鏡業做了些調查，從而發現這個產業被一家名叫Luxottica的歐洲公司掌控，該公司在前一年大賺了超過七十億美元。吉爾博說：「一得知同一家公司擁有亮視點、Pearle Vision、雷朋和Oakley等品牌，還擁有販售香奈兒及普拉達處方箋鏡框與太陽眼鏡的授權，我頓時明白了眼鏡何以如此昂貴。這些商品的成本中，沒有一項能證明這個價格是合理的。」Luxottica利用了自己在市場上的壟斷地位，所收取的費用是成本的二十倍。這個預設狀態並非原本就合理，而是某一家公司裡一小群人做出的決定，而這也表示，另一群人可以做出另一種決定。吉爾博忽然明白：「我們可以換一種方式來做，我們可以掌控自己的命運，可以自己來掌控價格。」
當我們對自己生活環境中令人不滿意的預設狀態感到好奇，就可以看出這些狀態大多有其社會淵源：規則和體制是世人創造出來的。唯有意識到這一點，才能讓我們有勇氣去思索該如何去改變這些規則和體制。在美國婦女取得投票權之前，許多女性「都把她們遭到貶抑的地位視為理所當然」，歷史學家珍‧貝克（Jean Baker）說。當婦女爭取投票權的運動逐漸壯大，「愈來愈多的女性開始看出現行的社會習俗、宗教戒律和法律其實都是由男性所造，因此是可以翻轉的。」
