內容試閱
一群醫生在一所豪華的私人俱樂部內圍坐在一張桃花心木桌旁開會。這是一個陽光明媚的星期六早晨八點，雖然俱樂部內大部分人都在打網球或在大啖班尼迪克蛋，我們卻擠在一間會議室內討論這群醫生的醫療業務成長疲弱。我被請來協助他們解決問題，使業務回歸成長軌道。
他們很少開口，彼此也幾乎沒有眼神的接觸。他們知道他們必須出席，願意犧牲假日來開會，但他們的神態明顯顯示他們寧可在其他地方。為什麼解決少數幾個業務問題會如此困難？這又不是腦部外科手術！但實際上，對其中某些人來說，腦部外科手術遠比領導他們的五十人組織要容易得多。
情況越來越糟，就在早上的休息時間之前，我們開始討論這群人已迴避好幾個月的一個原始話題。我在我的腦中哼著那首童謠「我們去獵熊」。你知道，就是那一首：「我們不能從它上面過去，我們不能從它下面過去，我們必須穿越它！」的兒歌，於是我艱難地跋涉前進。顯然，不是每個人都準備穿越它。有個醫生對這些對談非常不滿，激動地閤上她的筆記本，講了幾句氣話後奪門而出。籌備會議的夥伴之一跟在她後面追上去，但無法說服她回來繼續開會。
休息時間，兩名女性與會者在女廁內攔截我，想說服我提出另一個沒有被討論到的敏感問題──一個有關他們輪班分配不公的問題。她們在小門邊上絮絮地述說長達十年的歷史。而那些男性與會者因為無法在女廁內攔截我，只好訴諸冗長的電子郵件，告訴我這個、那個逐漸惡化的問題。
短短幾個小時之後，我已明白出了什麼問題。當我們用完午餐回來時，我分享我的診斷：「你們需要更多衝突。」
什麼？！他們面面相覷，滿臉困惑。她剛才說需要更多衝突？好的一面是，至少現在我讓他們有了眼神的接觸了。他們完全沒有料到我會說他們需要更多衝突。他們在處理最小的決策時已痛苦萬分，每次會議都是令人難以忍受的驚恐、憤怒、內疚與挫敗，百味雜陳，他們怎麼可能需要更多的衝突？
他們沒有意識到的是他們都深陷在負面的情緒中，因為他們不願意穿越這些負面的情緒。只要他們逃避會引發他們憤怒、內疚與挫折感的話題，他們就會陷入困境。他們忽略了溫斯頓．邱吉爾的一句格言：「如果你要穿越地獄般的困境，你必須勇往直前。」會議桌上的若干問題不是僅僅存在數週或數個月，而是好幾年。他們已想盡辦法繞過這些爭議性的問題，但現在他們必須穿越它們。
衝突的重要性
不是只有這些醫生避免衝突，我們大多數人從小就被教導衝突是不好的──是我們在建立健康的組織文化時應該避免的。傳統觀念認為衝突不利於生產力，並且會腐蝕信任與參與感。不幸的是，這種觀點和組織如何實際運作完全不符。衝突對組織而言不是壞事：它是組織的基本要素。解決一個問題的對立面，做出對客戶、股東及員工最有利的決策，是每一個人──從董事會到一般員工──每天都必須具備的能力。衝突是策略規劃、資源分配、產品設計、人才管理，以及組織中會發生的其他所有事情──或者至少是組織內應該發生的一切──的一部分。
不幸的是，情況並非總是如此。當組織需要衝突時，人類總是傾向避免它。我們不會設法解決能幫助我們的組織繼續往前推動的衝突，而是逃避、拖延、規避、閃躲、迴避和推遲衝突。結果形成衝突債。
（金句頁）雖然組織需要衝突，但人們傾向避免衝突，結果形成衝突債。
