良性衝突

衝突，可以解決？
【國際演說家暨人際關係專家】吳娟瑜
「衝突」兩字已代表關係不妙、劍拔弩張的局面，為何還能進行到「良性衝突」？

作者黎安．戴維（Liane Davey），她是組織心理學博士，經常受邀在企業組織擔任顧問，有二十五年以上建立團隊的豐富經驗，《良性衝突》一書內，她一語道破企業危機的盲點。
一般企業組織碰到市場衝突、價格衝突、客戶衝突、人事衝突，往往視而不見，或欲振乏力，讓衝突延宕而解套益發困難，黎安．戴維博士稱這些都是「衝突債」。
產生「衝突債」？
「衝突債」是所有爭議性問題的總和，這些爭議性問題必須解決才能繼續往前推動，但問題卻一直沒有被提出來討論和解決。衝突債可以很簡單：例如不提出回饋意見，好讓你的同事把事情做得更好；它也可以很嚴重：例如持續性拖延戰略性決策，使競爭力越來越落後。
既然有了「債」字，代表這成了企業組織裡「有形的負擔」，例如：養一批冗員、錯誤的投資，或是市場信譽一落千丈等；「無形的負擔」，例如：辦公室士氣低迷、員工成了對手公司的產業間諜，或高階主管勾心鬥角等。
「衝突債」絕對是企業的隱憂，員工流動率高且不說，市場產品無法推陳出新，企業布達事項無法暢通，加上國際市場競爭嚴峻，不進則退，企業命脈面臨嚴重考驗，這些都讓主事者心驚膽跳，不知如何是好。
本書《良性衝突》特別點出化解「衝突債」的切入點，黎安．戴維博士提醒我們需理解人類共通「害怕衝突」，導致談判失誤、僵局停滯、謠言四起、員工鬱悶。
第二章特別點出在衝突會議桌上，不論是「粗暴攻擊者」或「被動型攻擊者」，其實都是從小厭惡衝突、避免衝突，大家在後天「習得的無助感」催化下，變成用閉嘴或討好方式面對衝突。
等到界限已嚴重被踐踏，或是反撲力量突然覺醒，這時立即爆發嚴重對抗，談判的客戶可能翻臉就走，同桌的主管可能怒目相視，自己team上同仁可能莫名其妙，不知錯在哪裡？
黎安．戴維博士直指核心癥結──情緒遮掩、害怕麻煩是於事無補，只有「接納衝突是健康關係的自然成分」才能從「衝突債」脫身而出。
從「衝突債」脫身
如何從「衝突債」脫身而出呢？
黎安．戴維博士明確指出：「處理衝突產生的情緒可視為一個珍貴的線索，建立有效正確的溝通方式，將製造衝突的同事、客戶、家人，冷靜友善地帶出去，協助對方調整情緒底層的問題。」
相信大家已清晰看出黎安．戴維博士所提議的方式，就是透過對當事者情緒的理解和釐清，再以有效溝通方式去安撫、去探索或去引導，就能進一步消除「衝突債」。
這個部分，黎安．戴維博士提出了「衝突密碼」這樣的概念。所謂「有效正確的溝通方式」就是解決問題的「衝突密碼」。
「衝突密碼」可說是「惡性衝突」到「良性衝突」的解藥，因為「惡性衝突」往往兩敗俱傷，衝突成了無法挽回的局面；「良性衝突」可以推展企業進步、擴充市場占有率，提升員工能力，讓衝突變成好事。
可以說，「衝突密碼」就是「建立溝通管道，建立穩固關係，並為解決方案做出貢獻──絕對有效，你只需要多用點心思。」
人事界限不分
我在華人企業組織授課和公眾演說四十多年，歷經六千場以上演講場次，常見黎安．戴維博士提及的「衝突債」現象，華人企業更多的問題是「人」和「事」不分所造成的「衝突債」。
例如：一位不適任的員工在企業體內被踢皮球，只因為他是董事長的外甥，大家敢怒不敢言，連總經理也是睜一隻眼、閉一隻眼，任由底下主管輪流勉強任用。
「就事論事」，這位董事長外甥是公司的負擔，是成事不足敗事有餘的「衝突債」，可惜華人世界習慣「就人論事」，以致衍生後續不斷的困擾。
又如：一位帶進高業績的Top sales，讓公司收入大增，總經理喜獲人才，但身為主管的Top sales卻不遵照總公司的制度走，他組內的獎金方式各有一套，直到其他組別同仁抗議四起，總經理眼看紙包不住火，只好在會議桌上指點，以示公正，結果爆發衝突，Top sales眼看總經理不再護航，於是整批人馬集體跳槽，一個也不留。
總經理沒有及早「就事論事」處理，導致包庇Top sales的事蹟敗露，衝突一發不可收拾。類似這些都是沒有及早發現、及時溝通，快速指正，導致企業體潰散。
本書還提供U工具，是黎安．戴維博士研發的工作流程，協助主管闡明對團隊的期望，不但能避免衝突，還能改善工作品質。身為主管者，值得試用，讓員工更有效率更有效益，何樂不為？
家庭也需要「衝突密碼」
有趣的是，黎安．戴維博士儘管身為協助《財富》五百大企業的高階顧問，在業界赫赫有名，但她不諱言自己在家人關係也出現了「衝突債」。
她和丈夫無法溝通，兩人漸行漸遠，於是回頭探尋自己害怕衝突的起源點，發現原生家庭的「衝突債」，由於母強父弱的溝通模式，從小未見衝突發生，她也沒學到面對衝突、解決衝突。
直到爸爸終於吐露心聲，承認當年「若離開妳媽媽，擔心你們受苦」，黎安．戴維博士才下定決心回頭邀請老公，大家坐在心理諮商室，讓治療師為他們解開「衝突債」。
這個部分的描述讓我心有戚戚焉，哪個家庭是由完美無缺的伴侶組成？從不爭吵？從無衝突？這怎麼可能？我佩服黎安．戴維博士的勇敢和智慧，多數讀者是看不到著書作者的內心掙扎！
至於教養兩個女兒，黎安．戴維博士也是發現自己怎麼用「息事寧人」的方式教育孩子，要孩子避開衝突。反省之餘，她跳脫窠臼，把教導企業的具體做法，引進自家教養。
她讓兩個女兒更有衝突敏感度，勇於處理同儕之間的紛爭，並建立個人真正的自尊，書中描述的例子，閱讀起來受益良多。
可以說，《良性衝突》一書，黎安．戴維博士全方位分享了在企業、家庭、志工團隊裡如何消除「衝突債」的妙方，以「衝突密碼」解除各種危機，使得事業蒸蒸日上、家庭和樂、個人有成長，相信這也是我們在人生旅途上最渴望擁有「良性衝突」的幸福，不是嗎？

相信閱讀本書，一定受益良多，面對衝突就是勇往直前！祝福大家！