內容試閱
「為什麼道歉對某些人行得通，對某些人卻招罵？」
道歉也有公式
_道歉理論
「憑什麼要我先低頭？先道歉的人就輸了！」
「不能就這樣含糊帶過，一定要說明白……」
在建立人際關係的過程中難免會遇到因意外的失誤而需要道歉的情況，但許多人並未充分意識到道歉的重要性。然而，一方是加害者，另一方是受害者，後者得到適當的道歉是必要的。假如沒有恰當的道歉，結果可想而知，不是嗎？矛盾可能會加劇，導致關係惡化或徹底絕交。
道歉是日常溝通常用的表達方法之一，其意義與效果不容小覷。實際上，道歉甚至成為了學術研究的主題和理論。麻薩諸塞大學的精神科教授亞倫．拉扎爾（Aaron Lazare）首次建立道歉學。他分析了一千多起事例，創立了道歉論（Apology theory）。
那麼，什麼是道歉？道歉就是承認自己的錯誤，並請求受害者的原諒。亞倫．拉扎爾教授以此為基礎，替道歉賦予了學術意義。他指出：「道歉不僅是認錯和寬恕，還是解決衝突的關鍵。」
他還表示，儘管道歉有時被視為懦弱的表現，但實際上，道歉需要絕大的勇氣。一個真誠的道歉需要經過「承認、自責、解釋與彌補」四階段，只有經歷這四個階段，破裂的人際關係才有可能得到修復。
有效的道歉應該包含哪些要素呢？我們可以參考美國俄亥俄州立大學管理學系教授路維奇（Roy Lewicki）的研究。他以七百五十五名受試者進行了實驗，實驗表明道歉需要具備以下六個要素，具備的要素越多，獲得對方原諒的機率就越高。
1. 表示後悔
2. 闡明錯誤所在
3. 承認自己的責任
4. 保證絕不再犯
5. 提出彌補或補救方案
6. 請求原諒
其中，最有效的是3. 「承認自己的責任」。因為道歉最重要的是，真誠地認錯。效果居次的是5.。因為道歉者願意提出實質性的彌補方案。之後依次為1.、2.、4.，而效果最差的是6.。因為「請原諒我」這句話顯得有些表面，因此效果有限。
不管是故意還是無意中傷害到他人時，都必須明確地道歉。以下是一些有效的道歉方式：
「這件事的責任完全在我，我無從辯解。」
→3. 承認自己的責任
「我會努力彌補你的實質損失與精神損失。」
→5. 提出彌補或補救方案
「我真的非常後悔自己的行為。」
→1. 表示後悔
「我會如實告訴你為什麼會發生這種狀況。」
→2. 闡明錯誤所在
「我保證以後會注意，確保不再發生類似的事。」
→4. 保證絕不再犯
「請原諒我這一次。」
→6. 請求原諒
犯錯是人之常情。重要的是，犯錯之後採取怎樣的態度。認錯並道歉絕對不是懦夫的行為。請記住，承認自己的錯誤並承擔相應責任，才是一個成熟、勇敢的人所應採取的態度。
