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總經理的第一堂課
新生涯的第一天。
我從鏡子裡看著自己，健康、朝氣蓬勃、三十歲出頭，已經當上了外商公司的總經理……忽然，電話鈴響，早上七點多，難道是清晨賀電？結果電話還真是老美新同事打來的，要我向馬偕醫院做業務簡報。
當上台灣威務公司總經理的第一天早上，還沒走馬上任，就得先向客戶做業務簡報，已可洞見新工作的本質了，心理壓力真大。要做簡報，而手邊除了一份美國Service Master的年報外，什麼資料都沒有，不過，既然敢進廚房，就不能怕熱，接待我們的是馬偕工務室的周科長，他開口就說：『請用台語做簡報。』帶給我新官上任以來的第二個驚訝。還好在走馬上任前，我曾研究過年報的內容，努力用台語將年報內容全部塞進簡報中，走馬看花外加引經據典，結束了為時半小時的處女秀。
震撼教育下馬威
為什麼會出這樣的狀況？難道是對菜鳥的震撼教育下馬威嗎？其實並不是，一來是老外雖來自美國總公司，但基本上是戰鬥機飛行員出身的工程師，沒什麼商業細胞，才會覺得沒做好準備就向客戶簡報業務並無錯誤；二來，新公司編制小，總共只有三人。除了我和門恩以外，就只有一位秘書小姐。走馬上任的前兩週，三個人的小公司忙得人仰馬翻，忙著找人才，忙著拜訪客戶，忙著將Service Master的原文手冊翻譯成中文……但到第三週，我還是得丟下公司，去新加坡接受Service Master的基礎訓練。
Service Master以注重員工價值而享譽國際，而其最引以為傲的傳統：不管什麼職務、位置或者責任，每一個Service Master的領導人，都要體驗一些基層服務工作的經驗。即使是Service Master的總裁，即使有顯赫的背景，也得向基層的員工學習如何清潔地板、病房及廁所的基本系統和技術。
要領導人及管理階層去學習清潔病房、地板或廁所，目的並不是要羞辱白領階級，或是培養他們成為環境清潔專家，而是為了讓這些高高在上的領導人、管理人了解勞動者做這些『基層』清潔工作的感覺，他們的想法，他們的挫折和快樂。
只有真正地了解他們的工作環境，領導者才能做到真正的站在員工的角度，設身處地去想，才能真正做到『以人為本』。
雖然早在接受面談之初，我就知道威務公司是以環管清潔服務為主的公司，但我主觀地認為，我所提供的產品並不是單純的『清潔』服務，而是提供清潔服務的管理。簡言之，我的工作是在提供『管理』方案，而不是『清潔』業務。
在沒有真正體會威務的精神前，說老實話，我並不以『清潔外商』的總經理為榮，即使是我心所嚮往的外商公司。
拿不下來的領帶
一個人搭飛機去新加坡接受加入威務後的第一次培訓時，我心裡還滿得意的，因為那時出國受訓還不普遍，連去新加坡都會令人羡慕。到了新加坡，當天下午我和李姓營運主管，一起加入培訓的課程。剛開始是室內課程，由雷夫親自擔任教官，學員就只有我和李先生二人。他細心地介紹清潔病房的七個步驟，如何由內而外，由左至右的進行清潔，如何進行高處除塵、地面除塵、消毒等等。
課堂訓練結束，雷夫要我們第二天穿著工作服，早上六點半到新加坡綜合醫院接受第二階段的訓練。這時候，李先生卻明白地拒絕了，曾在速食業龍頭公司當做主管的他說：『我是來當管理者，不是來當清潔員工的！』他認為，經過在課堂上的訓練，他已經對威務所要進行的清潔工作完全認識，『我不需要再做這種實地訓練。』好雷夫，他也很直接地說：『如果你不做，你無法體會什麼叫做威務精神，那你根本就不用來了！』大概沒想到看起來人很和善的老外居然有如此激烈的反應，李先生於是表示：『沒問題！我願意接受訓練。』
威務的『工作基本技能培訓』教學方法分為五個步驟：第一，由小組長或領導者介紹工作，並藉由操作示範，做進一步的解釋。第二，由學生在教練的指導下做一遍；第三，學生獨立操作一遍；第四，學生指導教練如何進行；第五，教練和學生一起學習如何檢查工作表現。經過多年的演練心得，這樣的訓練方式能使學生最快、最有效地學習。
第二天的訓練在新加坡綜合醫院展開，這是一家帶有英式殖民建築風格的醫院，也是新加坡威務的客戶之一。我老老實實地穿了Polo衫、牛仔褲、運動鞋，但李先生卻依然穿著襯衫，打著領帶。雷夫看到他的穿著，眉頭皺了一下，但並沒有多說什麼。今天的教練是醫院的現場主管，他親自教我們如何進行病房的清潔工作，在實地操作的過程中，雖然醫院有空調設備，但依然熱得汗流浹背，我還真佩服李先生能夠一路ㄍ一ㄥ著不把領帶解下來。
學了半天後，一直在一旁冷眼旁觀的雷夫忽然對李先生說話了：『你這樣怎麼學習，還是得把領帶拿下來。』雖然語氣還算客氣，但聽得出其中的堅決之意。但這次，李先生不肯讓步了，他堅持：『我是管理者，我不會把領帶拿下來！』『如果你不拿下來，乾脆你現在就回台北！』『可是我已經知道怎麼做了，為什麼一定要把領帶拿下來？』
『你不拿下來，你就走路！』李先生怒氣沖沖地將手上的拖把一扔，掉頭就走：『走路就走路！』
想出心安的答案
我回到旅館，李先生已經離開旅館了。我趴在床上，只覺得身心皆疲，兩個人來新加坡受訓，才第一天就折損了一員，『我能夠撐多久？』『撐下去的意義何在？』『我是不是做錯了決定？』『接下來還有什麼難關？』『我到底來這裡看什麼？』等問題接二連三衝擊著我，一直到我想出一個頗為合理的答案：絕對不會有一家公司會這麼笨，花飛機票、招待住四星級旅館，大老遠從台灣召募一個勞力型的員工，太不合成本了！
因此，我想，這其中一定有一些意義，是我目前所不了解的，『要撐住！』我告訴自己。然後，我沉沉睡去。而且，在兩週的培訓期間，我再也沒有從夢中驚醒。
兩週下來，我心裡覺得非常滿足，尤其是和幾位負責清潔（威務稱之為『環管』）的阿嫂變成好朋友。就像那次替我解圍的阿嫂一樣，她們看到我面臨問題時就會來幫我。熟悉了作業流程後，我再分別嘗試白天班、小夜班、大夜班的環境，體驗在不同時段下的工作環境情況及心理。
我學到了很多不知道自己會面對的問題，包括：在不被尊重的情況下如何工作、如何隨著基層的氣氛轉換心情、學會了和基層員工自在地溝通。基本訓練終於完成。我高興地想，我終於克服了這一關。
