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合理使用道歉和「拔刺」
溝通是通過語言交流，來表達自己的意願和請求的一個過程。在這個過程中，每個人的表達方式都是不盡相同的，有的人表達得很委婉，自然很容易讓對方接受，而有的人卻從不顧及對方的感受，結果就會讓對方很受傷。
一旦對方感覺受到了傷害，或是內心不舒服，溝通就很難再繼續下去。比如親子間的溝通，媽媽如果經常這樣說：「下次語文一定要考到九十分以上，否則你就別吃零食了。」這樣的溝通很容易讓孩子產生逆反心理。也就是說，當整個溝通氛圍變得不安全時，親子間的矛盾自然就會暴露出來。
那麼，怎樣應對這個問題呢？除了上面提到的一些方法，我們還應該合理使用道歉和「拔刺」。當然，什麼時候使用道歉，什麼時候使用「拔刺」，是有一定之規的。
道歉：當對方被激怒的時候
當你發現對方被激怒了，這時候如果你也大喊大叫，那無異於火上澆油，不僅無法繼續溝通，很可能還會造成更大的負面影響。
高情商的人遇到這種情況會怎麼做呢？他會馬上道歉。道歉不是丟面子，更不是軟弱的表現，而是一門藝術，是一種智慧。正如塞涅卡所說：「道歉既不傷害道歉者，也不傷害接受道歉的人。」
當年，華盛頓和政治家佩恩兩個人因為意見不合打了起來。在別人看來，大名鼎鼎的華盛頓居然被打了，肯定會報復的。但出人意料的是，華盛頓不僅沒有這樣做，反而向佩恩真誠道歉，請求佩恩的原諒。佩恩感慨於華盛頓的寬廣胸懷，兩個人和好如初，後來還成了非常要好的政治夥伴。
本該是一場「決鬥」，卻因為華盛頓的道歉，化干戈為玉帛。這就是道歉的強大魅力和力量所在。一個真誠的道歉會讓對方更願意接近你、喜歡你，因為對方會從你的角度來理解你、原諒你。要知道，一句「真的很抱歉，我不是故意這樣做」，遠比「你自己願意生氣，我有什麼辦法」更讓人舒服。
有的人可能會覺得，跟別人道歉沒問題啊，我可以去道歉，但為什麼每次都是我主動道歉呢？經常有人問我：「樊老師，你為什麼總要我做好人？為什麼不叫他們做好人？憑什麼都是我做好人？」
《論語．述而》裡說：「求仁而得仁，又何怨。」意思是說，如果你的人生目標就是做個好人，那你為什麼還要抱怨呢？我相信，絕大多數人內心真實的聲音都是想要成為一個好人，這是所有人努力的方向。而且，世界上的暴力、危機、恐懼，都是一點一點累積起來的，如果我們在生活中都能做到少一些爭吵，多一些道歉，那麼就等於為和諧社會做了貢獻。當你明白了這個道理，自然就不會經常抱怨了。
所以在溝通時遇到狀況，對方的怒火已經被點燃的時候，最好的補救措施就是道歉。
舉一個我自己的例子。有一次我妻子送兒子上學，結果因為堵車，上學遲到了。晚上放學回來後，兒子跟我說他因為遲到被老師罰站了。他很委屈，說著說著眼淚就下來了。
這時我妻子過來了，想要安撫兒子。
我隨口便說了一句：「你為什麼不早點送孩子去上學？」
「我們出門挺早的，可今天堵車堵得厲害……」妻子顯然有些委屈。
「你明知道北京堵車嚴重，就應該提前出門……」我說話的聲調明顯高了一些。
「已經很提前了，可誰想到今天堵得這麼厲害。何況，我早晨還有那麼多的事要做……」妻子把早晨做的所有事都列了出來，顯然她的內心已經生氣了。
我馬上意識到再這樣下去肯定會出問題，必須有一個人讓步。於是我把語氣緩了下來：「對不起，我剛剛說的話有點過分，我道歉。」
看到妻子臉色緩和下來了，我馬上跟進：「我剛剛說的話不是這個意思，我希望你能夠原諒。」
「沒關係的，我的語氣也不好！」妻子馬上陰轉晴了。
就這樣，本來要爆發的「戰爭」，很快就平息了。
在溝通中遇到矛盾，坦然地做出讓步，不僅不會顯得我們沒底氣，反而會顯得我們很大度。更重要的是，溝通也會因此順利地進行下去，正所謂，退一步海闊天空。
最後我強調一點，很多人習慣在道歉之後再加上一句「但是……」，這是親子關係中很多父母最常犯的錯誤。比如，「兒子，爸爸為剛才的態度向你道歉……」孩子聽了這句話，已經基本忘記了剛才的委屈和不開心，可這時候，你為了強調一下，接著補了一句：「但是你也不應該不講道理……」，結果，孩子的開心表情一下子就沒了，剛才你的道歉也前功盡棄。
「拔刺」：當談話還沒正式開始的時候
什麼是「拔刺」？所謂「刺」，是指對方對你可能不滿的地方；「拔」是自己先把這些問題擺出來，拔掉對方心裡的刺。
「拔刺」和道歉看上去有些相像，但是兩者的用法截然不同。道歉是用在對方已經生氣的時候，而「拔刺」要用在還沒有開始溝通的時候，你就要先把對方對你可能不滿的地方擺出來。
比如，談話前你可以這樣說：「今天我跟你談這個事，可能會讓你很不高興。」等於先給對方打了「預防針」，這樣他就會對要談的事情有一個心理預期，作好心理準備。如果事先你沒有這樣說，直接把讓對方不高興的事情說了出來，那麼很可能會讓對方產生防禦心理，這樣溝通就很難進行下去了。
再比如，你請朋友到家裡吃飯，你的目的是想展示一下自己的廚藝。但是這時候，切忌不能在下廚之前就開始吹牛：「我做菜特別好吃，尤其做川菜更是一絕，道道都是拿手菜。」退一步來說，即使你的廚藝真的非常厲害，做的菜真的非常好吃，但是因為已經提前跟朋友們透露了這一點，他們已經有了心理預期，所以當他們吃到菜的時候也不會感到特別驚喜。萬一發揮失常，那就比較尷尬了。所以，你可以這樣做，在菜快起鍋之前對朋友說：「抱歉，今天的手藝沒發揮好，菜做的可能不太合你們的口味。」這時朋友們的心理預期就會變低，但是當他們吃了菜之後，就會發現味道其實非常不錯，自然會對你讚不絕口。
這就是「拔刺」。這種方法在談判溝通中會帶來意想不到的效果。看看我們周圍，很多人在溝通時總是喜歡把自己的問題刻意隱藏起來，不想讓他人知道。但是「世上沒有不透風的牆」，刻意隱藏的問題終會浮出來。如果我們的問題被別人指了出來，那會特別尷尬。
所以一定要記住，在溝通的時候，先要仔細想想這些問題：你讓對方最不滿意的地方是什麼，對方覺得你最差的是什麼，對方覺得最委屈的是什麼……找出這些問題，在溝通之前先把這些問題擺出來，接下來溝通就會變得容易很多。
《掌控談話》一書的作者之一克里斯．沃斯曾服務於一家大企業，同時帶著一個小企業和甲方合作。但是，由於甲方突然發生了變動，這家小企業也因此遭受了一些損失。這時候，沃斯是怎樣去和這家小企業的老闆解釋的呢？
沃斯沒有回避問題，而是直接攤牌：「這個項目我們可能沒法做了，而且會給你們造成很多的損失。」小企業的老闆當時就傻住了。
沃斯接著說：「我知道一切都是我的問題，是我把你們拉到這個項目中來的，是我邀請你們來參加的……所以我覺得特別不好意思。如果你需要賠償，如果你需要喊停，如果你需要怎麼樣，我都可以。我破產也會幫助你。」
當沃斯把這個態度擺出來時，對方覺得損失一定非常慘重。沃斯接著把結果說出來：「現在可能沒有過去那麼豐厚的利潤，只有這麼多了。你可能不接受，因為這對於你們來講真是太不公平了，我實在是不好意思。」
對方發現結果並沒有想像中那樣慘，還可以接受，便欣然接受。就這樣，本來可能會爆發的問題，沃斯通過「拔刺」便處理好了。
追本溯源，我們發現通過「拔刺」來溝通，不是在談信息，而是在談感情。也就是說，要為溝通營造一個良好的氛圍，這樣溝通才能順利進行下去。
