內容試閱
第一章 從容易與部下溝通的話語開始吧
○「原來如此」
○「然後呢」
○「這還真有意思呢」
╳「話說回來」
╳「這我知道」
想要透過對話賦予部屬安心感，基本上必須先傾聽然後展現理解。必須讓部屬感受到「這個上司會以認真的態度，對我所說的話展現理解，認同我」。
做不到這一點，就很難構築與部屬之間的信任關係。不但沒有部屬會來報聯商（報告、聯絡、商量），整體團隊也逐漸難以發揮功能。
在此之際，有效的做法就是「搭腔」。即便是簡單的搭腔，有意識地運用得宜也會成為一種利器。
另一方面，使用方法一錯誤，就會破壞信任關係。這種簡短、容易在無意間說出的搭腔語句，請事先掌握有效運用的重點。
良好的搭腔主要分六類。
①營造出讓對方容易開口氣氛的輕微搭腔
舉凡如「是」、「欸」、「這樣」、「嗯」等。這些輕微反應，都能營造出讓對方容易開口的氣氛。此處的注意點，在於配合對方的說話速度，還有別像「是、是、是」或「欸、欸、欸」等，數度重複某個相同詞彙。
要是搭腔超過三次，會被解讀成負面意涵。會被解讀成「知道了，快點說完吧」、「讓我姑且聽聽你要說什麼吧」等。
②鼓勵對方說下去的搭腔
1.「原來如此」
覺得對方的話或價值觀與自己不同時，用這種搭腔很好。或許很適合在「雖然無法贊成，也不至於明顯反對」的情況下使用。這種搭腔並不會讓對方不快。
總結而言，在「雖不贊成，也不反對。想引導部屬多說一點」的情況下使用，會很有效果。
2.「然後呢」、「還有呢、還有呢」
或許可以用於「想進一步引導部屬說更多」的情況。採用這種搭腔，等於是給部屬暗號「我對這個話題有興趣喔」。
③表達同感的搭腔
1.「很有意思耶」、「這讓人很感興趣耶」
希望部屬說更多時所使用的搭腔。藉由「有意思」這樣的話語，部屬也會覺得自己的話受肯定，會變得更加暢所欲言。
2.「你說得沒錯耶」
想對部屬所說的話，表達深刻同意時所使用的搭腔。
④顯示體恤的搭腔
1.「我明白」
聽部屬吐苦水時，即便覺得部屬有錯，首先請這麼反應。聽到上司說「我瞭解你的心情喔」，部屬的心情就會好一點。
部屬是希望有人傾聽。部屬的苦水，不見得一定是在尋求解決對策。只要上司傾聽，大概就會感到滿足。
2.「這真的很傷腦筋呢」
部屬來傾訴苦惱時，首要之務就是對部屬的情緒展現理解。若能真心說「那真的很傷腦筋呢」，部屬就會覺得「這位上司站在我這一邊，會為我設想」，自然萌生信任感。今後應該也會踴躍前來「報聯商」。
3.「那真可惜」、「真叫人灰心啊」
傾聽部屬的失敗經驗談，又或比案失敗等扼腕的故事時使用，會是很好的搭腔。藉由貼近部屬情緒，幫助部屬平復心情，因此也能盡早重新出發。
⑤對完全相反意見表現理解時的搭腔
1.「也有那種思考方式呀」、「原來還有這招啊」
部屬提出的意見即便無趣，也不能直接打擊，這樣為讓部屬反感。此舉或許會讓部屬懷抱無力感，認為：「好不容易提出意見卻這樣。既然會被直接打擊，今後不如不提。」
即便無趣，若能使用類似的肯定式搭腔，就能維持部屬的動力。
2.「我很驚訝耶」
這也能解讀成「以前都不知道」、「以前都沒發現」之意。會讓部屬認為本身意見具有價值，而感到滿足。今後也會更積極地提出意見吧。
⑥鸚鵡學舌式的回答
當部屬說出與自己的想法完全相反的話時，如鸚鵡學舌似地重複對方語尾回答也是一個方法。鸚鵡學舌式的回答，能讓部屬覺得「上司好像是有興趣的」。
而上司也能藉由鸚鵡學舌式的回答，避免使用像在打擊的語言，沉澱本身心情。
【例】
部屬：「我覺得這次的研修旅行，紐約會比洛杉磯好。」
上司：「紐約比洛杉磯好啊……（真心話是覺得洛杉磯好）。」
……暫停片刻後……
上司：「什麼原因讓你覺得紐約比較好呢？」
接下來，將介紹希望各位避免的搭腔方式。
1.「是嗎？」
這是明顯反對對方意見，暗示自己不想聽下去的搭腔方式。這種搭腔也可能讓對方覺得不被放在眼裡。
2.「我早就知道了」
上司的知識與經驗都比部屬豐富。也因此與部屬交談時，聽到已經很瞭解、很明白的事，所在多有。此時，切勿說出「啊，我早就知道了」，一旦說出這種話，就會讓部屬感覺被澆了一盆冷水。
3.「不應該會那樣」、「絕對……」、「騙人」、「怎麼可能」
這也是因為上司的知識與經驗比部屬豐富，才會用出來的搭腔方式。上司是基於本身一路走來的體驗以及學到的事物，傾聽部屬意見。當知識與經驗都比自己不足的部屬，提出新的意見時，就很容易多加質疑。特別是有自信的上司中，似乎很多人都有這種毛病。
如此一來，部屬慢慢地就不會再上呈意見。「革新」通常都是從乍見不符合常識之處展開的。
如果全面否定，就會喪失革新契機。請如此思考「原來也有這種思考方式啊」、「啊，原來如此」，先從對部屬意見展現理解做起吧。
4.「可是」、「反正」、「所以說啊」
這三句話總稱為「抹煞部屬拚勁的三語句」。
【例】
「可是，還沒做出實際成績吧。」
「反正是不可能的吧。」
「所以說啊，之前就說過做不到啦。」
一旦聽到諸如此類的否定用語，部屬就會閉嘴不再多說。
⑤「蛤？」
當部屬說話不得要領時，會很容易用出這句。這並非疑問，會被解讀成「聽不懂你在說什麼，別再說了」之意。以部屬的立場而言，會留下強劣的被否定感，是很危險的搭腔方式。
請試著回想自己還是新人當時。也有人是不擅長說明的，不是嗎？
只要這麼一想，不是就能換個說法，將「蛤」改成「這部分能不能麻煩你再多說明一下」了嗎？
⑥「話說回來」
這是無法認同部屬的話，強勢改變話題時所用的搭腔方式。說者可能沒什麼特別感受，聽者卻會留下強劣的被否定感。
先使用「的確是這樣耶」、「對耶」等認同語句，再以「我是覺得……」等方式，陳述反對意見，或許會比較好。
